一、案例经过
近日，东阳支行营业部在完成营业关门轧账时，执勤保安例行巡查时，发现两名外籍客户在已关闭的营业大厅窗外逗留。观察到客户神情焦虑，保安立即通知了大堂客服人员及该行副主任。副主任到场后首先评估了安全风险，随后安排英语熟练的客服人员隔窗书面地进行英文沟通，安抚情绪，并组织两名员工隔窗查看了客户护照，初步验证其身份，了解到两位留学生亟待兑换少量美元现钞支付医疗费用。本着“特事特办”原则，在确保全程监控记录和安防措施到位的前提下，该行开启绿色通道引导两位留学生至柜台，合规高效地办理了100美元兑换人民币的业务，并进行了反洗钱宣传。业务办结后，两位留学生用英语对支行的人性化服务表示了诚挚感谢。
二、案例分析
本案例中，该行针对营业结束后外籍留学生就医急需人民币现金的需求，在确保安全和合规的前提下，主动识别客户焦虑情绪，迅速响应，赢得客户高度好评。以合规为支点，以服务为杠杆，该案例既展现了营业部在制度框架下的人情味，践行了“以客户为中心”的理念，又为来华留学生群体提供了安全、便捷的金融服务，履行了金融机构的社会责任，强化了支行的国际化服务形象。
三、案例启示
(一)完善非营业时间紧急服务响应机制。针对非营业时间突发的、合理的紧急金融需求，应制定清晰、标准化的应急响应预案。明确触发条件、决策流程、安全保障措施、服务范围及操作规范，确保在风险可控前提下，能快速、有序地为特殊客户群体提供必要服务。
(二)强化涉外服务能力与预案。近年来，外籍客户日益增多，网点需强化英语沟通培训，熟悉外币兑换等高频外籍业务，并完善针对外籍客户紧急需求的专项预案。
(三)深化一线员工服务理念与责任担当。金融服务中细节见真章，负责人需抓好员工管理教育，深化特殊场景下主动担当的认知，在合规前提下积极协助客户解决困难。
