工行遵义碧云支行：一次暖心救助

在一个工作日午后，工行遵义碧云支行个贷客户经理按例对逾期客户进行电话催收，拨通了逾期客户游先生的电话。听筒那头传来的声音虚弱无力，与系统登记的中年男性形象判若两人。游先生断断续续地解释，三个月前他身体出现异常，由于不能过劳，失去了工作，后续理疗也逐渐耗尽了家中积蓄。这笔24万元的房贷自放款后就没能正常还款，如今逾期已达90天。电话里，游先生的妻子忍不住哽咽:“我们不是故意拖欠，只是现在连基本的生活都成了问题”。
了解情况后，支行立即启动特殊客户应急预案。支行客户经理与分行个贷部、风险管理部组成专项小组，几次上门探望核实情况。看着椅子上眼神黯淡、身体消瘦的游先生，以及桌上放满的治疗药物与缴费单，工作人员意识到这绝非普通的逾期案例。之后专项小组迅速与开发商取得联系，起初对方顾虑重重。经过多次磋商，该行提出开发商垫付欠款+收回房屋二次销售的方案，同时承诺协助解押、过户流程，最终打消了开发商的顾虑。在调解下，开发商代表签下《房屋贷款代偿及房产处置协议》，承诺十日内结清全部欠款，最终在当月顺利实现贷款结清与房屋解押。
此案例映照出金融服务不应只有冰冷的数字与条款，更应具备直面困境的担当与灵活变通的智慧。当跳出“催收、起诉”的固有思维，用同理心与创造力搭建起沟通的桥梁，不仅妥善解决了债务问题，更让专业的金融服务真正成为守护民生的力量。
这个特殊的案例让我们深刻认识到，金融服务不仅要有制度的刚性，更要有人文的温度。在严守风险底线的前提下，用灵活务实的方式解决群众急难愁盼问题，正是以客户为中心理念的生动实践。