一、案例经过
近日，东阳花园支行成功堵截一起电信诈骗。一名女士到该网点办理一笔汇款业务，业务过程中，神色表情慌张，一边咨询柜台工作人员转账事宜，一边看手机回消息。客服经理发现该女士行为异常，便停止办理业务，及时宣传近期电信诈骗案例。在该网点客服经理的耐心劝解下，客户说明了缘由，表示之前接到某自称“银行客服”的电话，对方告知银行系统出现问题，无法对其住房贷款账户进行自动扣款，让她把住房贷款的还款金额转入“银联专用账户”中，还与她进行了视频通话，要求她下载第三方APP。由于担心房贷不能按时还款影响征信，李女士才急忙赶往银行汇款。后经该网点多方核实，了解了事件详情后，确认银行系统并未出现任何问题，怀疑这是一起电信诈骗案件，因此在第一时间就劝阻了李女士的转账行为，并协助她进行报警处理，成功帮助该女士避免经济损失5万余元，事后该女士对于银行工作人员工作的专业性和服务态度表示肯定。
二、案例分析
在此案例中，客服严格执行“四必问，一必签”制度，且客服及时告知客户贸然汇款会产生的后果，让客户也对此产生了疑率并取消了汇款。
三、案例启示
(一)合规操作。员工在办理业务过程中，要严格落实“四必问一必签”制度，对收款对象及汇款用途进行详细询问，并进行电诈风险提示。
(二)识别矛盾。办理客户的询问时，要注意客户的回答，一旦发现矛盾之处，立马停止汇款，必要时告知现场经理。
(三)立足客户。坚持以客户为中心，积极履行金融机构的社会责任和义务，持续开展防范电信网络诈骗等一系列金融宣传活动，全力做好金融风险提示等工作，继续强化社会公众的风险防范意识，提升识诈反诈能力，全力守护客户的“钱袋子”。
