跨越“数字鸿沟”，传递温情守护——工行遵义象山支行细致服务化解高龄客户“办事难”

随着金融科技的飞速发展，指尖上的金融服务虽让生活愈发便捷，却也在无形中为部分老年群体竖起了一道“数字高墙”。如何让老年人在信息化浪潮中不掉队、不迷路，不仅是社会关注的焦点，更是金融机构践行社会责任的必答题。2026年6月23日，工行遵义象山支行用一次充满温情的服务，交出了一份暖心的答卷。
当日午后，室外骄阳似火，一位满头银发的老大爷在银行大门口徘徊许久，神色显得有些焦虑和犹豫。大堂经理敏锐地察觉到了老人的异样，立即迎上前去，微笑着问道：“大爷，您是想办什么业务吗？”经询问得知，老人急需办理一笔转账业务，但子女不在身边，自己又不会使用智能柜员机，担心去柜台排队时间长、手续繁琐，因此在门口踌躇不前。
“大爷，您放心，咱们现在有远程柜台，不用排长队，我教您办，很简单!”了解到老人的需求后，大堂经理一边安抚老人的情绪，一边搀扶其来到智能服务区。考虑到室外天气炎热，老人一路奔波难免口渴，工作人员在指导业务前，先转身倒了一杯茶水递到老人手中:“大爷，您先喝口水润润嗓子，咱们慢慢来，不着急。”
这一杯贴心的温水，瞬间化解了老人内心的局促与不安。在随后的业务办理过程中，工作人员并没有因为老人操作生疏而表现出丝毫的不耐烦。相反，她站在老人身侧，放慢语速，一遍又一遍地手把手指导:“大爷，您看这个屏幕，点这里……对，在这里签字，就像平时写字一样。”面对复杂的验证环节，老人因为紧张手有些发抖，不敢下笔。工作人员始终保持着职业的微笑，轻声鼓励，并耐心地协助老人调整姿势。在工作人员“一对一、手把手”的全程陪伴下，老人顺利通过远程柜台完成了业务办理，前后耗时不到十分钟。
业务办理成功后，老人紧锁的眉头终于舒展，脸上露出了舒心的笑容。临走时，他紧紧握住工作人员的手感慨道:“以前总怕给你们添麻烦，也怕这些高科技弄不懂，没想到你们服务这么好，还给我倒水，手把手教我，太谢谢你们了!”这一幕，只是象山支行日常服务的一个缩影。在数字化转型的浪潮中，象山支行始终坚持“科技向善，服务为民”的理念，致力于弥合“数字鸿沟”。一方面，网点持续优化适老化服务设施，配备老花镜、爱心座椅、急救药箱等物资;另一方面，工作人员主动靠前服务，将“柜面服务”延伸为“陪同服务”，用耐心、细心和爱心，为老年客户搭建起一条无障碍的“绿色通道”。
服务无小事，细节见真情。未来，工行遵义象山支行将继续坚守服务初心，持续优化老年客户服务体验，让金融服务更有温度，让“银发族”在数字化时代也能享受到便捷、舒心、安全的金融服务。