工行永康支行“三做好”打造好厅堂助力业务发展

    为提升客户服务体验，深入挖掘客户需求，自上线网点运营改革模式以来，金华永康支行将营业部作为试点网点，深入开展“开放式服务”模式和“远程在线服务”模式，结合线上预约取号、到店识别引导等应用，有效对到店客户进行分流引导，减少客户排队等候时间，提高客户服务体验，助力该行旺季营销工作。
    一是做好客户动态管理，梳理业务流程。自开展网点运营改革试点以来，辖内网点通过“开放式服务”模式和“远程在线服务”模式办理了个人境内转账汇款、个人跨境汇款、个人账户挂失、个人账户取款、信用卡解锁、企业网银证书密码重置等场景。厅堂客服经理结合网点到店客户情况，将客户引导至合适的业务办理渠道，如智能设备区、现金柜台、非现金柜台、开放式柜台。与传统模式相比，该网点新增了业务处理渠道，业务办理更加快速，更加流畅，减少了很多填单，提高了业务办理的效率。
   二是做好宣传引导，培养到店常客预约服务习惯。自两大模式业务上线以来，该行要求试点网点要一对一指导到店常客通过线上进行预约取号，相对比于传统模式，多数年轻群体的客户能够快速适应线上预约取号，乐于接受先预约后到店办理业务，从而逐渐使客户养成预约取号的操作习惯。
   三是做好识别营销，通过主动触达，深入挖掘客户需求。 客户通过手机银行、微信等线上渠道进行预约取号后，网点厅堂客服经理及时对预约取号记录进行服务触达，在触达环节提前了解客户需求，有助于识别营销，提高客户服务体验。