近年来，八一支行不断强化管理措施，以改善服务品质、提升服务效率为重点，积极努力服务客户。 I
一是加强业务学习，提高队伍素质。优质服务需要环境整洁优雅，更要求客服经理操作娴熟快捷，大堂经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。在遇到复杂业务时，绝不搪塞客户，及时用专业知识给予客户答复，每位员工都应该注重细节，从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。
二是积极引导客户分流，提高服务效率。充分调动大堂经理分流客户，发挥好现有自助设备的作用，使之与网点柜面服务实现互补，缓解柜面服务压力，同时密切注意自助设备的维护，及时修护更新设备，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。
三是落实考核制度，提升服务质量。通过落实服务质量考核制度、客户投诉管理考核、服务评价满意度考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。
四是完善投诉处理，落实责任追究。全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
五是了解客户重求，提升客户好感度。善干揣摩客户心理，对客户主动上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其重要的是当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要先安抚客户的不满情绪，尽可能的满足客户提出的合理要求，首先要取得客户对你的好感，其次，要弄清楚客户的需求是什么，要尽快帮客户解决问题。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
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作者：张旋
