建行杭州西湖支行标本兼治促进服务水平提升

　　今年以来，建行杭州西湖支行通过强化部署落实，细化职责，标本兼治，扎实推进服务提升大行动，从服务细节做起，以改善客户体验为出发点和落脚点，全力促进整体服务水平的进一步提升。

　　增强员工主动服务意识。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，强化《营业网点服务规范指引》的学习，进一步规范员工仪表仪容，规范员工服务行为，规范物品摆放位置，做到主动、热情、细致、准确、快捷办理各项业务。通过标准化规范服务，让客户感到踏实、温馨和有信任感，充分展示支行员工的精神面貌和树立良好行风形象。

　　以激励机制促服务。为进一步改进服务质量，提升整体服务水平，塑造良好服务形象,实现以服务吸引客户,提高市场竞争力，实现经营可持续发展的最终目标，从客户体验、服务管理两个维度进行考核，全力推进员工服务规范化与客户体验指数的“双提升”，使网点服务质效和客户满意度取得了显著提升。

　　发挥服务督导作用。紧紧围绕“客户体验建设”“规范员工服务行为，持续改进客户体验建设”为中心，建立和完善服务考核激励机制，进一步改进厅堂队伍管理建设，提升窗口服务，规范服务行为，加大督导检查，强化投诉处理，加大服务效率攻坚力度，持续提升市场美誉度和服务竞争力。

　　持续靓化服务环境。以“服务提升专项行动”为契机，加快客户体验痛点的治理。彻底消除网点“脏乱差”，同时还定期对环境卫生进行深度清理，对卫生死角决不放弃，安排员工班后擦拭柜台玻璃和墙面玻璃，提高清洁度。为客户体验营造良好的环境。

　　不断提升应变能力。通过晨会和夕会、点评讲解典型服务案例等方式，使每个岗位员工知晓如发生客户不满或产生纠纷，如何处理。努力压降客户投诉，提高客户满意度。对服务工作中做的不到位引起客户投诉的，将按照服务奖惩办法进行严肃处理，以此推动服务工作的不断改进，促进或带动业务发展。