建行杭州西湖支行加强服务创新全力打造服务最优银行

　　建行杭州西湖支行提高站位，明晰职责，细化行动，从服务点滴做起，以切实改善客户体验为活动出发点和落脚点，不断提升服务效率、优化经营环境、加强服务创新，与时俱进多法并举，服务工作更精彩，全力打造服务最优银行。

　　强化服务理念教育，立足“变”字。认真做好客户体验痛点治理工作，从狠抓服务理念入手，大力倡导“以客户为中心”的新服务理念，积极引导员工牢固树立服务价值观，变被动服务为主动服务、变粗放服务为精细服务，创造超越同业的服务品质，努力实现优质服务精细化、超值服务特色化、客户服务差别化、服务产品人性化，大力营造“心系客户、优质服务”的高品质服务文化氛围。

　　强化服务管理，突出“严”字。始终把提高服务质量作为提升核心竞争力的重要手段，通过采取多种切实可行的措施，抓住当前服务工作中存在的突出问题，系统研究制定和加快贯彻落实改进服务的各项办法措施，重点在强化服务管理上下工夫。建立检查考核台账，对员工服务工作做好“加减法”，奖优罚劣;全面落实笑服务，落实现场监督制，当班现场管理人员发现服务存在问题，现场及时指出并整改。

　　强化服务督导，落实“实”字。一是坚持按照星级网点服务检查验收标准，坚持每月一次服务质量检查，将检查情况量化纳入绩效考核。二是建立客户投诉管理工作机制，高度重视投诉、意见类工单，第一时间调阅并保存录象等资料，认真加以核实，在规定时限内办结。三是开展定期、不定期的服务巡视检查，促进网点各类服务规范的落实到位。

　　转变服务方式，体现“新”字。在服务方式上力求创新，积极探索个性化服务、上门服务的新方式，对大众客户强调“集约处理、化繁为简”的服务原则，突出对智能、自助机具使用的辅导和客户经理的嵌入式服务，不断提高业务受理效率和营销成功率。对于潜在客户，开展形式多样的理财沙龙等活动，以网点为单位深入社区、企事业单位举办知识讲座，尽可能延伸理财“半径”。

　　强化服务现场管理，把握“动”字。牢固树立“赢在大堂”服务理念，严格落实大堂人员岗位履职，坚持实行大堂主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视的“五主动”服务，进一步提升大堂现场管理的主动性和有效性。