建行杭州城西支行着力提升老年客户服务体验

　　杭州城西支行周边老小区较多，客户的年龄段偏大，针对老年人“排队多”、“年岁高”的情况，支行在认真分析老年客户特点和需求的基础上，采取多项措施为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利服务，切实提高老年客户服务体验，在树立网点良好口碑和形象的同时，有效提升了老年客户的贡献度、忠诚度。

　　首先，面对老年客户行动迟缓，反映缓慢等情况，专设爱心专座，配备靠垫、老花镜、创口贴等，为老年客户创造良好的等候环境，同时安排工作人员帮助、引导老年客户体验新型产品和新型智能服务，缩短厅堂等候时间。在疫情期间，网点还免费为困难的老年客户提供口罩、一次性手套等。

　　其次，针对老年客户倾向本金安全、收益稳定的心理，着重向老年客户推荐大额存单、结构性存款等稳健性产品，耐心细致地做好解释，全程陪同完成购买，让客户体验到柜面、智能设备、手机银行等线上线下渠道的便捷服务，获得广大老年客户的好评。

　　再次，针对老年客户养老金的集中发放，率先引入存折取款机，在养老金集中支取高峰期，引导客户到登折机进行登折、确认，存折取款机上支取，极大地缩短了客户等候时间，同时留意客户排队号码，及时提醒老年客户办理业务，以防错过叫号。同时，在业务办理过程中，柜员尽量提高音量、放慢语速，耐心指导、不急不躁。

　　最后，支行积极履行普及金融知识的社会责任，考虑到老年客户信息闭塞，被诈骗的案例时有发生。在受理汇款业务时，工作人员详细询问客户资金汇出用途及去向，有效避免发生资金诈骗。另一方面，支行工作人员积极走进周边社区，开展宣传活动，切实帮助老年客户提升防范风险的意识和能力。