建行东营分行营业部营业室开展消保演练

    为进一步增强客户服务意识，熟练掌握应急突发事件的处理流程，同时也为更好地提升网点服务水平和应急处理能力，切实保障金融消费者的合法权益，建行东营分行营业部营业室利用夕会时间组织全体员工进行消保服务演练。
本次消保服务演练开展的是防挤兑预案演练。演练场景模仿的是网点营业期间，数十名客户在未预约大额取现的情况下来网点内排队提取大额现金，使得网点秩序较为混乱，且不断有人继续到网点排队取款。网点工作人员面对此突发状况首先保持镇定，态度和蔼，为避免冲突，网点员工按统一口径解释安抚客户。本次演练按以下流程进行：
    1.向客户做好劝解工作，了解取现原因，防范客户过激行为，尽可能疏导客户。
    2.增加服务窗口，必要时可通知轮班休息的员工上班。
    3.了解客户大量取现的行为。
    为避免出现营业场所秩序混乱，网点经理立即了解取款原因并向市行有关部门报告，同时向客户做好解释工作并向金库提取库存备用金，网点经理、柜员主管、大堂经理、客户经理及产品销售经理等都要在营业大厅做好客户安抚工作，有效控制了大堂秩序。
    通过此次演练，全员的消保应急处置能力得到了有效提升。下一步，该行将持续开展各类消保应急预案演练活动，切实保护好消费者的权益，为消费者营造一个和谐、安全的金融环境。
 （审核领导：王俊增   撰稿：周卫敏）