工行新余分行 “暖心服务” 提升客户满意度

为提升客户获得感和满意度，2019年11月份，新余分行以暖服务为抓手，开展“服务提升 百日行动”专项活动，满足客户金融需求，推动网点竞争力提升。 

一、强化服务理念。该行通过在醒目位置张贴对外服务公示电话、安全提示、客流高低峰时段提示等服务信息，并提供无障碍通道等相关服务，强化主动服务和关注特殊群体的服务理念，为客户创造温馨和谐的服务氛围。 

二、行长体验服务。该行实行“行长坐班制”，每月要有半天在网点大堂现场办公，面对面直接接触客户，通过切身体察、吸纳意见、参与服务、厅堂管理等，了解客户需求和业务信息，解决网点遇到的疑难问题，提高网点整体服务效率。 

三、做好二次关怀。该行要求大堂服务人员借助易拉宝的吸睛、热销产品宣传折页的发放，使用通俗易懂的宣传话术，对等待客户开展微沙龙，推广存款类产品、理财、ETC、贵金属等业务，对有意向的客户做到“跟踪营销不脱节、意向营销有下文”。 

四、规范网点服务。该行按照总省行《营业网点客户服务管理基本规定》要求，进一步规范营业网点服务环境、服务设施和服务行为，对营业网点标识、环境卫生、物品摆放、员工着装、标牌摆放佩带等细节进行统一规范，较好的展现了网点员工的整体品牌形象和精神面貌。