工商银行鹰潭分行“四强化”有效防范声誉风险

       今年以来，工商银行鹰潭分行高度重视声誉风险排查工作，按照总省行及银监部门等工作安排，认真落实工作责任，持续保持声誉风险防控高压态势，主动有效地防范声誉风险可能造成的损失和负面影响，进一步夯实提升了辖内内部管理和案件防控基础，营造了业务发展的良好舆论环境。
       强化声誉风险组织保障。为确保声誉风险排查到位，该行精心安排，认真部署风险排查工作，及时组织成立信访维稳及舆情管控工作领导小组，并同时明确了相关部室、网点在声誉风险管控工作中的具体职责，形成了“党委统一领导，领导分工负责，部门各负其责”的工作机制，为及时化解矛盾、解决矛盾，维护辖内和谐稳定的经营局面奠定了基础。与此同时，明确声誉风险排查重点，分别对案件和违规问题、中间业务收费问题、员工管理问题等方面进行防范和化解，为该行各项业务经营稳健发展奠定坚实基础，提供强而有力保障。
       强化声誉风险各项制度。该行从声誉风险的组织管理体系、报告途径、处置分工、责任认定等方面详细阐述了声誉风险的控制和处置过程。建立舆情监测、处置、报告制度。明确舆情监测范围，实现舆情分级、分类管理，明晰不同类型、级别负面舆情的报告路径，有效处置各类负面舆情。建立声誉风险排查制度。定期对各业务部门、各重点岗位、各业务环节上可能存在的声誉风险隐患进行排查，识别、提炼其中可能导致声誉风险的因素，及时采取防控措施。建立重大声誉事件应急处置制度。对客户投诉要及时责成相关部门进行处置，并对处置情况进行监督，有效解决客户问题，及时化解矛盾。
       强化风险防控联动效应。一是加强与各类新闻媒体的沟通。及时进行信息披露，正面宣传该行产品及各类活动，提高该行的知名度、美誉度，从而提高在客户中的认可度，提升竞争力。二是加强与政府和监管部门的沟通。充分承担第一责任主体的职责，及时向政府和监管部门报告事件真相，依靠各级政府和监管部门的行政资源，及时采取以疏导为主、正面宣传引导的方式化解危机，共同应对银行声誉风险。三是处理好与客户的关系。完善客户投诉处理工作机制，尽量缩短报告路线和处理时间，做到职责明确、分工协作、路线清晰、操作性强，及时向受到损害的客户提供便捷快速的协商渠道。
       强化忧患意识和责任意识。每一项业务都可把引发声誉风险，每一个员工都可能是声誉风险的制造者，该行将培育全员风险意识作为一项长效工作来抓，让每位员工都要树立声誉风险无处不在、无时不有的危机观念，切实增强防控声誉风险的前瞻性和主动性，不断提高声誉风险管理水平。哪怕是临柜人员一个微小的疏忽，都会引发较严重的声誉风险。通过培训沟通、员工思想行为动态排查等途径，要求员工谨守合规意识，杜绝违规操作，避免负面言论。要在全行上下倡导“声誉创造价值”“维护声誉人人有责”的理念，不断强化全体员工的忧患意识和责任意识。