工行南通通州支行开展服务工作重点整治活动

       近日，工行南通通州支行开展“超时客户等待占比、客户抱怨率”服务工作重点整治活动，进一步提升客户体验满意度，促进客户体验指数提升。 

        该行召开全辖服务工作专题会及“超时客户等待占比、客户抱怨率”分析会，对下一步服务工作重点整治活动进行详细部署：加强服务队伍的建设，增强领导执行力，提高员工自觉性；着力解决窗口服务中影响客户满意度的突出问题，对客户反映的服务态度不够友好等重点问题进行深入整改；完善窗口服务监测整改，实现对窗口服务的过程管理、服务缺陷等方面的有效改进；加强大堂的管理,提高大堂人员的管理能力，积极主动引导和分流客户，力争现场通过排队叫号机实现客户的第一次分流，并以此促进网点普通客户服务由柜面向离柜和离行的迁徙；严格落实客户投诉处理责任制，确保客户投诉、应急服务事件及时处理，防止投诉事件升级，必要时启动客户投诉直通处理机制，确保服务态度问题、强制分流问题、客户信息未及时更新导致错发短信等客户反映的突出问题，解决在网点、在支行，一定要把客户反映的突出问题压到最低点；认真贯彻落实市分行党委关于服务治理工作的总体部署，将网点靓化、效率提升、温馨大堂等工作作为提升客户体验的着力点，进一步优化抱怨解决流程，畅通解决渠道，提升问题解决效率，切实减少客户抱怨问题发生，把“服务提上去 形象好起来”真正落到实处。