工行泰安分行多举措提升网点客户服务能力

     为不断改善客户服务体验，进一步落实“十点”工作要求，在前期开展各项网点服务能力提升活动的基础上，近日，工行泰安分行就切实提升网点客户服务能力作出部署安排，提出明确要求。

    通过落实“网点亮一点、环境干净点、布置有序点、工装挺一点”，让客户感觉到环境更舒适。一是网点外貌做到三净一亮，即网点外立墙面干净、门窗干净、标识干净，led室外宣传屏、宣传橱窗、及LOGO发光字亮。二是网点内部做到三净一整齐，即地面（墙面、屋顶）干净、桌面干净、设施及物品干净，网点内各种设施（标牌）及桌面、柜面物品摆放整齐、有序。三是网点员工做到以支行为单位统一着装、统一换装，提倡男员工打领带、女员工带丝巾。四是支行要切实保障网点内外硬件设施的正常使用和美观。

    通过落实“员工笑一点、嘴巴甜一点、腿脚麻利点”，让客户感觉到服务有温度。一是厅堂必有人，即要切实保证网点厅堂服务人员不空岗。各网点应建立厅堂服务补位机制，在网点客户较多时，网点负责人、客户经理应主动到厅堂补位，做好客户分流、引导、营销等工作。二是问答必有声，即网点员工、一线非网点员工均要认真、热情回答客户的问题。在与客户服务过程中要“多一句问候、多一点微笑、多一种角度、多一份耐心、多一些解释”，对于一些复杂、疑难问题，要“多一些后续跟进、多一些内部协同服务”。对于客户拨打网点、业务部门咨询电话，要及时接听，不能及时接听的要尽快给客户回电，并首先向客户致歉，让客户切实感受到工行服务的敬业。三是行为必规范，即切实强化员工行为标准，使专业规范的服务行为成为员工的职业习惯，让客户切实感受到工行服务的专业。四是过程有真情，即网点员工、一线非网点员工在客户服务过程中，要切实以客户为中心，做到换位思考、真心相待。要切实倡导“想客户之所想，急客户之所急”的服务文化，做到主动服务、服务主动，让客户切实感受到工行服务的精心和尽心。服务有关爱，即网点、一线业务部门对社会弱势群体（残疾人、老人等）、特殊群体（军人等）客户实施特别关爱或优待。

    通过落实“管理严一点”，让客户感觉到业务更顺畅。一是切实提高网点服务工作效率。支行要建立机动柜员工作机制，并进一步打通网点员工兼岗，同时切实加强业务技能培训，有效解决一方面网点柜面业务量不高一方面客户排长队的突出问题，切实改善客户柜面业务等候时间长的服务体验。二是切实将首问负责制落实到位。全辖员工，无论是一线员工，还是二线员工，均要切实践行首问、首接负责制度。对客户的诉求要耐心倾听，了解清楚，能够明确答复的直接答复；对于不清楚、不掌握的业务，不能模糊、估量回答，要在征得客户同意的情况下，做好行内咨询和求证，准确回复客户；对于需要换手处理的业务，要引导客户或准确告之客户业务办理的方法、路径。三是切实树立全渠道、全流程服务理念。全辖员工要树立客户服务全渠道、全流程服务理念，无论自身服务处于客户服务哪一种渠道、居于服务流程中的哪一个环节，都要做好客户服务的辅导和指导，并尽可能的做好内部的业务协调工作，让客户感受到工行的全衔接、一站式、闭环服务。

通过落实“伙食好一点、收入高一点”，让一线员工感觉到组织更关爱。一是进一步发挥网点“职工小家”效力。分行将持续加强网点“职工小家”建设，要一点一策，着重解决网点员工的实际困难。二是进一步维护网点员工合法权益。分行、支行要从渠道规划、运营管理、人员调配等多方面综合考虑，合理配置各网点人员，注重网点内人员岗位、年龄等结构性问题，切实保证网点服务能力与网点客户需求情况相匹配。进一步保证网点员工的休息时间、合理休假权益，保障网点孕期和哺乳期女性员工合理权益，加强员工心理疏导，保证网点员工的身心健康。分行已设立一线员工优质服务（委屈）奖，对员工在客户服务中，忍辱负重、顾全大局，有效避免发生或扩大服务事件的员工，进行表彰和激励。三是进一步加大网点员工评优评先、晋级晋升、外出疗养等方面的倾斜。分行、支行在员工评优评先、工资晋级、职务晋升、外出疗养等方面，要做好向网点员工的倾斜。对于获评银行业协会“千佳”、“百佳”称号的网点人员单独增设外出疗养名额。