工行泰安新泰支行协庄分理多举措加强网点建设 提升金融服务窗口形象

       工行泰安新泰支行协庄分理处位于新泰市协庄镇驻地，距离市区直线距离13公里，是支行三个驻边远乡镇最远的一个。网点主要以泰安新汶开发区、协庄镇及周边乡镇社区为主要服务对象。长期以来，该分理处重视社区文明规范服务和营销工作，不断提升客户服务质量和服务响应能力，获得良好口碑。

一、扎根社区，开展形式多样、活动丰富的社区金融服务活动

多年以来，协庄分理处深入践行总省行社区金融服务的工作安排，全行动员，扎根社区，服务群众，深入挖掘潜力客户，开展了形式多样、活动丰富的社区金融服务活动。先后开展了“关爱健康 工行相伴”、“社区观影”、“我是未来银行家”等系列社区营销活动，开展了金融知识讲座、金融知识问答、亲子活动、送知识进社区等互动活动，将金融服务和贴心关怀送到社区居民的家门口。在活动前期，网点积极与社区居委会、物业公司开展沟通，确保场地、人员、保障按时到位，并积极同业主委员会展开合作，邀请小区业主参加活动。

 在活动过程中，社区居民们对工行创新服务方式，贴近百姓生活的社区活动表示认可，积极参与各类活动的组织与开展，活动高潮迭起，

二、改造环境，强化客户服务体验

   去年以来，分理处不断强化员工服务意识，提升员工服务礼仪，优化网点资源配置，积极改造营业环境，缩短客户办理业务等侯时间，切实提升了客户满意度，持续推进客户满意银行建设。规范营业网点服务环境，对网点标识、功能分区布局和服务设施摆放等进行逐一诊断，确保网点功能分区布局科学合理、服务设施摆放有序，为客户营造整洁舒适、宽敞明亮的大厅服务环境；提升网点员工服务礼仪，利用每日晨会，加强网点员工服务礼仪动作的规范，自觉做到来有迎声、问有答声、走有送声。加强网点员工日常的服务技巧，主动热情接待客户，注重服务过程、操作过程的规范执行；完善大堂经理制度，进一步明确大堂经理识别与引导客户的职责，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，进一步明确客户服务受理流程，及时识别服务层次。大堂经理注重服务细节、热情引导，以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务，让顾客感爱到网点服务的亲近与温馨；优化服务资源配置，实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施，提高人性化水平，适时开展“厅堂微沙龙”等活动缓解客户等待的焦急感。

    三、特殊群体，以标准化流程温情服务

 老、弱、病、残、危是社区的特殊群体、弱势群体，需要全社会的特殊照顾。当然也是我们银行重点服务的对象。近年来，分理处用心服务、积极应对，按照我行规章制度、针对不同客户诉求制订不同应对预案、规范上门服务流程等措施，做好对“特殊群体”的“特殊”服务。 对于特殊客户、特殊业务的处理绝不简单生硬拒绝客户，对客户说“办不了”、“不能办”； 针对社区无（或限制）民事行为能力的客户、行动不便的客户、死亡的客户、遭遇突发事件的客户、在押服刑人员、持非居民身份证的客户和代办业务人员的诉求，分别对照有关规章制度，制订出相应的处理办法，合法、合规、合情、合理的解决“特殊”业务事项；积极向司法、公证、医疗、劳教、民政、军警等部门了解他们相关的业务受理流程、收费标准、材料要求、工作时限等。力争让客户在我们网点就能了解到解决问题的大体路径、收费标准、等待时间等，尽力减少客户周折；优化、细化、准备好柜台延伸业务或上门服务工作所需要的资料。按要求规范业务委托书或授权书，重点确认委托人与被委托人的关系，明确双方应承担的法律责任。

四、心连心创新风尚，打造身边最满意银行

主动换零币、残缺币。一步一脚印，网点员工走遍沿街商户，走进周边商城，走入社区民居，主动询问社区居民手头是否有需要兑换的残缺污损人民币及零币。面对部分群众“受宠若惊”的态度，员工们马上说解，“到银行兑换残缺污损人民币和零币的是大家享有的权利，我们工行更是有义务让流通在市场的人民币更整洁、更便于客户使用。”离开银行柜台，突破玻璃窗口的限制，工行金融服务走进了社区居民心里。

手把手教反假币。组织员工围绕百姓的切身利益开展社区特色反假币宣传活动，减少老百姓在日常生活中发生的风险，让百姓受益，受到了广大客户的好评。网点员工利用轮岗休息时间设置宣传点，同时现场手把手指导客户辨别真假人民币，并一一耐心解答他们的提问；积极组织员工利用午休和下班时间沿着商业街走入多家商户，积极向客户发放宣传折页并且耐心的向他们讲解人民币的相关知识，讲解人民币的防伪技巧增强商户对假币的防范意识和新版人民币的鉴别能力。

 社区是居民生活最集中的区域，涉及千家万户，最贴近客户的阵地，客户众多、需求多样，是最能体现银行综合服务能力的场所。服务社区协庄分理处网点服务管理建设的一个缩影，工作中，分理处立足“爱心银行”建设者，将人文关怀渗透到网点日常服务中，让客户感受到工行的温暖和大爱，真正做到“让客户满意”。协庄分理处将进一步拓宽思路，充分运用我行新服务、新理念，做到“宣传进、机具进、活动进、产品进、服务进”，重点拓展乡镇社区市场，积极服务客户。