[工行温度]工商银行鹰潭分行通过人性化服务提升服务质量和经营效益

         为进一步提高服务质量和经营效益，在激烈的市场竞争中树立良好的工行形象，工商银行鹰潭分行坚持“服务客户，以人为本”的经营信条，从环境、设施、程序、服务四个最基本方面着手，辖区网点室内外环境大为改观，业务量迅速增长，各项存款明显增加，广受客户好评。

　　一、环境人性化。夏季来临，该行大力绿化美化营业网点及周边环境，在营业网点内摆放绿色盆景，清新怡人。定期对顾客常用的设施工具消毒，用消毒水擦拭签字笔，密码器等，并时刻保持室内外整洁。以舒适的外在环境给顾客留下良好的第一印象。

　　二、设施人性化。在设施上，该行秉承“尽一切可能方便客户”的理念，为顾客准备贴心的服务设施。在营业厅内放置座椅、饮水机，供等待办理业务的顾客休息使用。柜前设纸篓等卫生用具，在方便顾客丢弃废物的同时保持了室内的环境。为老年顾客准备不同度数的花镜，方便他们准确填写单据。尽心准备大小各种设施，争取最大程度地方便客户。

　　三、程序人性化。日常工作中，该行及时地与顾客沟通，坚持微笑服务。在输单证、密码挂失等特殊业务时，对于老、弱、病、残等自身无法独立办理业务的特殊现象，摒弃教条化思想，进行人性化处理。在本人到场确认代理人操作或代理人证件，程序合规，不违反操作规范的前提下，为顾客一次性完成办理，尽可能减少顾客不便。

　　四、服务人性化。对于客户提出的意见和问题，可以当场回复的该行要求当场给予客户解释与答复，并进行记录；无法当场给予回复的，要求咨询业务负责人，或由业务负责人通过信息上报机制或内部网络渠道咨询上级行意见，并在3个工作日内反馈客户。各岗位人员接到客户投诉并进行投诉处理后，由大堂经理记录投诉事件信息、接件人以及后续处理情况，定期对网点服务质量进行评估和分析。每日检查营业区域环境，及时、耐心、有效地解答客户疑难和处理客户意见，受理客户投诉和其他突发事件。同时，对专用意见簿，做到格式规范、页码连续，保障营业场所现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。