农发行湖北省竹溪县支行强化窗口服务水平

 近日，地处鄂西北边陲的竹溪县农发行采取行之有效的措施，强化营业窗口优质服务管理，努力实现营业管理和服务水平大幅提升。

该行针对窗口服务中存在的突出问题，从服务形象等方面入手，强化规范服务建设，在窗口人员的行为举止、服务用语、服务忌语、行为禁忌、服务规范、服务程序等反面进一步做出了明确规定，增强了窗口人员的工作主动性。加强对窗口人员的文明礼仪、规范服务、业务知识培训，强化师徒帮教学习制度，形成以教促学、你追我赶的良好学习氛围。

该行全面加强对营业窗口人员的行为规范，特别是群众重点关注的服务事项。严格落实“首问负责制”，用规范用语回答用户咨询，尤其是电话服务，如不能马上回答，要留存用户联系电话，在汇报领导获得解决办法后，及时回复用户。完善便民措施，改善服务环境，积极查找优质服务和窗口建设中的薄弱环节，对发现的问题和隐患做到进行及时发现、及时整改。同时，支行加强营业窗口优质服务管理考核力度，如处理用户投诉业务，对引发投诉的责任人，在未调查清楚之前，停发当月绩效工资，一经查实，对责任人停发绩效工资并待岗处理。对营业室坐班主任连带考核。做到了窗口服务管理事前预防、事中控制、事后处理，有效地堵塞了服务漏洞。

近年来，该行先后多次获得了省级“巾帼文明示范岗”、市级“三八红旗集体”等荣誉称号。目前，正在为争创总行级“巾帼文明示范岗”做准备。