工行遵义分行优化渠道管理提升网点服务能力

              为优化良好服务环境，巩固金融大行品牌形象，工行遵义分行积极拓展服务渠道，加强统筹规划建设，强化服务质量督察，以结构优化、转型创新、服务提升为核心任务，营造温馨服务环境、优化服务流程、规范服务礼仪、提升服务效能等，有效提升服务品质，全面提升网点服务能力。

    抓好网点建设，改善营业环境。该行通过统筹规划，合理布局，加大渠道建设支持力度，推进网点建设向智能化和轻型化转型，服务环境明显改善，网点环境得到美化，在环境硬件上给员工营造舒心工作氛围，给客户提供良好服务体验。

    优化服务管理，强化服务意识。该行积极开展服务提升专项治理，一是通过服务观念再转变、服务规范大家守、服务改进大家行活动的开展，促进员工在服务意识、服务规范和服务沟通等技能提升；二是开展客服经理服务营销能力系列培训，提高客服经理服务水准，积极推动客户服务经理转型，促进网点实现从业务处理型到服务营销型的转变。三是服务指标列入考核，通过对服务投诉、培训、管理的总结分析，完善服务管理常态化，使服务短板得到及时整改，提高网点关键时点服务能力，切实提高服务效率。

加强服务督察，加大检查力度。该行始终坚持按月按周对全辖网点进行非现场检查，定时或不定时进行现场检查和抽查，对服务工作中存在的问题严格督促整改，定期召开服务工作分析会，重点解决制约服务管理的重点和难点问题，下大力气狠抓服务管理薄弱环节。

提升服务责任，坚持督导到位。制定统一规范，要求做到员工统一着装，使用规范用语，快速处理业务，耐心引导客户环境干净整洁等。同时，为增强网点和员工服务责任意识，采取鼓励、调度、通报等方法，不断督促提高服务水平，以求真务实的作风，树立全行对外良好服务形象。