工商银行鹰潭分行五措施落实做好金融消费者权益保护工作

         今年以来，工商银行鹰潭分行积极对标先进，通过加强组织建设、严格履行义务、强化投诉管理、抓好教育宣传、拓宽监督渠道等五项举措，积极营造良好的金融环境，助力金融消费者权益工作稳步推进。

    一、加强组织建设。该行一是成立金融消费者权益保护工作领导小组及办公室，明确各自的职责；二是确定具体的部门和人员牵头负责金融消费者权益保护工作；三是制定完善金融知识宣传培训计划、应急预案、投诉纠纷处置等制度办法。

    二、严格履行义务。该行一是公示工商银行的服务产品，并按照有关规定向客户提供全面、完整的金融产品和服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件进通俗易懂的说明；二是在办理金融服务工作时，及时向消费者出具交易凭证，并实行限时服务；三是严格做好客户信息保密工作；四是在为客户提供金融产品及金融服务时，进行充分解释、说明，使客户在接受服务前知晓风险。

    三、强化投诉处理。该行一是在辖内所有营业网点醒目位置安装投诉意见箱，公布举报电话，并确保线路畅通；二是建立投诉登记薄，及时进行登记。对不属于不应受理的，及时做好解释工作；三是明确限时办结制度，及时向投诉人反馈办结结果，最大限度做好客户满意工作；四是积极协助其他部门做好消费者投诉的调查、调解工作。

    四、抓好宣传教育。该行一是以会议、培训、发送短信息、考试等形式定期加强从业人员的组织培训；二是在营业网点和人员密集区域设立宣传台，选择业务精通的工作人员向客户宣传银行卡、自助渠道、中小企业贷款等金融知识，并现场开展业务咨询，答疑解惑。同时抽调优秀业务人员走进社区、乡镇，主动为公众提供上门金融知识普及服务，力争将金融知识送到辖内金融消费者身边。在营业厅摆放宣传资料、在ATM间显要位置进行风险提示。在集市、工地、村街等举行宣传日、宣传周集中宣传等活动，通过悬挂宣传条幅等措施，对收费项目、反假币、反洗钱等进行宣传，让顾客做到明明白白付费，进一步维护消费者合法权益。

    五、拓宽监督渠道。该行一是通过内部检查等手段进行监督，对检查中发现的问题及时提出整改意见；二是建立舆情监测制度，对出现的负面报道和舆论进行监督，及时采取措施规避风险；三是对于投诉人等反馈的有关情况进行进行调查、反馈；四是大力动员消费者在总省行网站参与监督。