建行东营东城府前街分理处加强消保学习

1月18日，东城府前街分理处利用晨会学习张维国副行长在全省建行消费者权益保护及信访投诉工作会议（视频）上的讲话。岁末年初是客户投诉发生的集中时段，且监管要求日趋严格，消费者权益保护及信访投诉工作面临的形势严峻，信访投诉主要是存在两类问题：一是绝大多数投诉，最初客户的诉求是合理的；二是绝大多数投诉，银行产品与服务是有瑕疵的。 下一步我们工作需要做好以下两项： 一、真正落实“以客户为中心”经营理念。如果我们能够按章办事，按制度规定办事，“以客户为中心”的经营理念就能有效落实，投诉就一定会减少，客户对建行就更加满意，消费者权益也就得到保护，我们的业绩也将快速提升。 二、切实承担主体责任。一是谁主管谁负责，谁经办谁负责。二是要总结投诉案例，举一反三，把客户投诉当成宝贵资源，实施精细化管理，狠抓服务质量，强化合规经营意识，从源头预防和减少投诉事项的发生，对典型案例要进行通报。三是要强化责任追究，以投诉处置为线索追溯源头，经办人要问责，但更要问责管理不到位的人。