工行朔州应县支行加强管理提升服务效率

 为进一步提升网点服务水平，朔州应县支行持续加强超时等候客户占比压降，做好柜面安排和大堂管理，积极主动引导客户分流，有效提升了网点的服务效率。
  一是关注超时数据分析。根据支行加强四季度超时等候客户情况考核的要求，网点围绕超时等候占比控制目标强化数据分析。网点将超时等候数据细化到每日，通过行内网点服务质量检测与排队管理系统对前一日网点的客户等候情况进行数据采集，并于每日晨会上与员工进行分享，让员工们从思想上提升对排队客户的敏感度，自觉提升服务效率。
  二是加强大堂分流引导。网点进一步要求客服经理积极做好大堂管理，结合智能PAD客户排队等候时间数据进行有效干预。客服经理实时关注数据，同时与前一位办理业务的客户做好沟通，在征得客户理解和同意的前提下，引导客户把后续的简单业务至机具上进行办理，有效减少后续超时等候客户数量。
  三是灵活网点柜面安排。网点结合每日客户业务忙闲时间做好柜面安排，合理调动员工积极性。一方面在午间客户流量较少的情况下适当增加现金柜面的午休时间，尽量不因为岗位问题而影响柜面休息，使现金柜面能够在得到充分休息保障后能有充沛精力投入到高峰时段。