工行万载锦江支行多措并举智能终端利用率全市第一

工行万载锦江支行多措并举智能终端利用率全市第一 在互联网金融服务的快速渗透下，电子银行的交易趋势超越传统银行柜台成为银行服务客户的重要方式。但是尽管如此，网点依然是银行服务的主要渠道。网点的智能化、自助化是整合线上线下渠道、优化业务流程、提升客户体验和推动传统到现代化转型的重要途径。 由于锦江网点所处区域在万载阳乐大道上，该街道是一条商业主干道，前有农行、中行和农商行网点，后有建行、江西银行等网点。在这样竞争激烈的环境下，近两年，工行万载支行不断加大网点转型力度，推进实施网点智能化升级，不但为客户提供了方便、快捷的服务平台，大大提高了客户办理业务的速度，而且还有效地释放了网点资源，服务水平显著提升，带动了支行综合经营效益的快速提升。在推动智能终端自助服务的进程中，该行一个网点战胜兄弟行多个网点，实现网点竞争力的“一胜多”，并且该网点的智能终端综合利用率长期稳居本系统全市乃至全省第一，该行的储蓄存款近年来，无论余额和增量均创下了历史的新高，成绩喜人。该网点有以下三条经验可供借鉴： 一、领导确立目标，坚持优化原则，转变服务模式。如何在网点少和人员少的情况下取得优势和领先？在依托我行智能技术高端的优势下，支行行长游细莲组织全行员工认真学习领会上级行经营转型导向和先进经验，并对网点提出以推进服务转型提升为目标，以智能银行建设为途径的优化之策。锦江网点认真消化全行的战略决策，把推进网点智能化转型作为提高本网点员工满意度和客户满意度，提高网点的营销服务能力和核心竞争力，增进大个金稳步转型的重中之重的工作来抓，主动依托所在的网点区域和经济条件，加强网点内部业务结构、高低柜配匹和自助、智能机的布局优化建设，充分发挥网点业务优化、功能分区、统一形象、设备投放等硬件建设措施，做到与网点分类分级管理、业务流程优化、客户分层服务、岗位和劳动组合优化、网点文化建设等软件转型措施的结合，一起来共同推动本网点的凤凰涅槃，浴火重生，蜕变腾飞。 二、针对重点培训，强化网点力量，重视客户养成。锦江网点加强员工对智能设备服务模式和重点功能的培训，定时学习和随机培训。通过晨会、夕会加强对智能设备、使用方法、风险点等知识的学习，同时，还让员工亲自去体验智能设备操作流程，无论是柜员、大堂还是客户经理乃至网点负责人，熟练掌握智能机具的运用。为适应这种对外营运模式的变化，该行加强网点人员配备管理，压缩综合柜员，腾出对外营销人员，合理安排客户经理、客服经理和轮值大堂，在满足客户的基本需求下，说服、引导对智能终端有疑虑的客户使用设备办理业务，让客户突破“第一次”的心理状态，提高客户自主操作的兴趣和能力。在营造智能设备使用氛围的同时，以精湛的话术去询问其需求，形成网点柜内与大堂、客户与经理间的良好互动模式，降低客户对智能设备的抵触情绪。让客户在实践使用中真正了解智能设备的操作并渐渐养成在终端上办理自助业务的良好习惯。 三、制定配套措施，加强汇报沟通，完善相关机制。通过专业的、贴心的服务，去赢得客户，留住客户，营造从上到下重视智能终端化的氛围。锦江网点极力引导激励大堂、柜员增强客户分流和智能产品营销意识，每天下班在支行内部微信群中进行当日智能设备使用情况和使用智能化营销业绩的通报，每季度对应相关的考核兑现，提高员工主观能动性。根据每天时段不同，人流高峰期，进行合适的大堂和柜台安排，提高智能设备利用率，及时分流引导客户群体，提升客户服务满意度，确保网点转型服务质量能有一个根本性的提升。此外还用统一的标准，规范网点服务营销模式，用不同的方式去实现智能终端利用率的提升，进一步提高该行智能终端业务的品牌形象。陈梦颖