工商银行鹰潭分行在缩短客户等候时间上狠下功夫

           科学管理减少客户等候时间是提升服务的有效途径。工商银行鹰潭分行在客户满意度测评中发现，客户抱怨最多的有两点：一是在同一个柜台排队时间较长，业务处理速度较慢；二是不同业务区域重复排队。为此，该行对各岗位业务流程进行梳理，以适合客户需求为目的，兼顾客户体验和风险控制，全面实施公私业务合一、前后台分离的服务流程。避免了客户重复排队，有效缩短了客户等候时间。

　　一、积极实施“空间分流”。随着客户、业务量的不断增加以及新业务的不断投产，柜面服务能力不足的矛盾日益突出。该行实施了以推广企业网银证书和个人证书两项业务为核心的“空间分流”计划，将一部分业务从柜面有限的8小时服务向24小时365天网银自助渠道分流。牢牢把握客户需求与产品功能紧密结合的切入点，并在网点增设网银自助示范服务区，专区服务、专人引导，努力改变客户交易习惯。

　　二、努力推行“弹性服务”。营业网点的每日客流高峰期具有一定的规律性。即多数网点每日上午9：30—11：00为现金区客户高峰期；每日下午15：00—16：30是非现金区客户高峰期；每日下午13：30—16：30是VIP服务区客户高峰期。为此,该行在不增加柜员的情况下，科学调整劳动组合，有效配置现有的前后台柜员，制定出高峰时段网点人力时段管理办法，以大堂经理、柜员的机动管理和人力资源的合理配置来分流高峰时段客户。

　　与此同时，该行还为每个网点提供了一个温馨舒适的等候环境，尤其是在背景音乐中增加一些信息提示；视频短片中播放特供的动画、理财产品宣传短片，实时利率基金牌、金价走势等。这些举措的陆续出台，把营业网点每个服务细节勾画得更加精细化和人性化，让客户在短暂的等待时间内，体验与享受工商银行优质服务的情景。

　　通过实施“空间分流、弹性服务”等系列措施，该行的排队问题得到了较好解决，服务美誉度大幅提升，经营业绩显著改善，成了当地“客户首选、业绩良好”的优秀银行。