工商银行鹰潭分行“五举措”推进消费者权益保护工作

 　今年以来，工商银行鹰潭分行把保护金融消费者权益工作作为重要工作来抓，推动建立保护消费者权益的长效机制，不断提高客户满意度，实现业务的快速增长。

　　一、加强组织推动。该行为优化金融消费环境、维护银行业形象和声誉，加强金融消费者权益保护工作，成立了行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，制定措施，强化银行业消费者权益保护工作。

　　二、完善管理机制。该行要求全体干部职工认真学习《银行业消费者权益保护工作指引》，按照要求认真贯彻落实；认真执行银监部门和省上级行的相关规定，完善各项管理制度，确保消费者权益保护工作有规可依、按规操作；成立保护消费者权益领导小组，切实保护消费者的合法权益，促进依法合规经营，提高服务质量和水平，构筑消费者权益保护体系；完善内部管理，严格履行操作规定，加强信息安全和风险管理，确保客户信息安全，防止用户信息泄露。

　　三、提升服务水平。该行努力打造精品网点，优化网点服务环境，提高网点服务水平，将客户满意度纳入对员工的考核范围，加强检查监督，为客户提供优质高效的金融服务；对收费项目制定合理的收费标准，严禁强制收费、变相收费和违规乱收费，对各项收费进行信息披露和公示，保护消费者的知情权和选择权，真正做到公开透明；建立完善投诉应急处理机制，公布举报电话，接受群众监督，快速妥善处理客户投诉，切实维护消费者的合法权益。

　　四、开展宣传教育。该行开展消费者权益保护专题培训，举办消费者权益保护知识竞赛，充分调动员工学习消费者权益保护知识的积极性，提高员工的服务意识和水平；在全辖营业网点通过宣传条幅和电子屏幕滚动播放宣传口号，营造良好的宣传氛围；认真开展“普及金融知识万里行”、“金融知识宣传服务月”等活动，组织相关人员在乡镇集市、城市广场、小区等人流量大的地方，通过设立咨询台、摆放宣传展板、发放宣传折页等形式，向社会公众开展金融知识、理财知识、消费者权益、金融法律法规等有关内容的宣传；通过网点公示、员工讲解、宣传折页、自助设备安全提示等方式，积极向社会公众开展反假币、反洗钱、防范非法集资、安全用卡、保护密码等知识，提高消费者自我保护意识和风险防范意识，营造稳定和谐的金融环境。

　　五、加强日常检查。该行在做好客户投诉处理的同时，不定期对网点服务进行暗访，开展文明优质服务检查等，对网点的服务质量进行分析，梳理薄弱环节，并及时落实改进措施，提高消费者对工行服务工作的满意度，增强消费者权益保护意识，提升工行金融服务水平。