工行延安分行加大服务建设力度培育服务文化“软实力”

       工行延安分行按照总行提出的“一年服务口碑明显改善，三年建设客户满意银行”的目标，扎实开展“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”主题活动，以党建促服务提升，以服务提升检验党建成果，通过以点带面的带动效应，推进服务改进工作落地实施。组建了党员宣讲团，利用班后时间前往支行进行新服务、新业务宣讲，并进行现场提问、讨论，尤其是在服务宣讲中根据各行厅堂服务存在的问题，采用大家共同观看近期监控录像截图的方式，达到学优点，找不足的效果。大堂制胜的理念得到进一步加强，大堂队伍得到进一步充实完善，有效提升了服务质量，不断满足了客户的金融服务需求与体验，网点阵地营销和服务能力得到提升，社会公众形象不断提高，有责工单明显下降，客户诉求处理满意度持续上升，恶性服务事件零发生。智能机具替代人工服务的作用显著，实现个人非现金业务迁移率和审核类业务迁移率的双提升、双领先。截至9月末，全行21个智能化网点两项迁移率分别达到75.64%和64.93%，其中个人业务迁移率分别较高于省行平均水平1.79个百分点、审核类迁移率高出省行平均水平12.90个百分点。
         此外。按照延安市“创文”办的要求，积极开展各项“创文”工作，该行抽调专人负责与“创文”办、街道社区、银监局、人民银行联系和全辖各网点的检查督导，同时指定各营业网点负责人为“创文”的直接联系人和第一责任人。在“创文”工作宣传方面，我行通过多种形式宣传社会主义核心价值观，统一制作了诚信建设、行业服务规范等宣传内容的牌匾、易拉宝及电视幻灯片等在城区对外营业的13个网点进行宣传，集中解决了网点缺少无障碍通道问题，全面更换了“严禁吸烟”告示牌，保持干净的卫生环境，服务客户的能力得到很大的提升，服务客户的质量得到明显的提高。