工商银行鹰潭分行四项措施加快改进客户服务净化“窗口”环境

        今年以来，工商银行鹰潭分行为深入开展“二学一做” 教育实践活动，积极采取四项措施着力提升窗口服务质量，从美化网点服务环境、员工规范化服务、提升客户满意度等多个方面入手，强化服务细节管理，加快改进客户服务，着力打造人民群众满意银行。

　　一、成立组织、落实责任。该行把优质文明服务纳入总体工作目标来抓，全面实施“一把手”负责制。成立了以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，与各基层行（部）层层签订了优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每月的工作安排中，都会将此项工作进行再部署，把优质文明服务工作贯穿到季度工作中常抓不懈。

　　二、完善制度、严格标准。该行建立了严格的奖励和惩罚制度，制订和完善服务标准以及操作流程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按岗位分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记背会，熟练规范运用。并对工作中的各个环节进行了统一、详细和明确，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确。

　　三、加强教育、提高素质。该行将教育培训和强化管理相结合，以此提高员工的政治素质和业务素质。培训教育方式力求灵活多样，近日将对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、服务客户等为主题的职业道德教育培训，使每位员工懂得，我的一言一行都代表着鹰潭分行的整体形象，没有客户就没有工商银行业务的稳健、快速发展，使员工自觉维护工商银行的形象，从而促进优质文明服务工作上新台阶。

　　四、提高意识、力求合规。该行要求上到机关，下到各支行营业网点每个员工按照《优质文明服务公约》严格约束自己，增强服务意识，顾全工商银行大局，发挥整体功能，努力提高工商银行的服务水平和质量。并建立“一个中心、三个层次”的服务格局，即以为客户服务为中心；一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各部门要根据一线的实际需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，充分调动员工的工作积极性和创造性。