工行南通海门包场支行提升厅堂服务水平

 近年来，随着各家商业银行产品同质化日益明显、收益差别的减小，银行服务的差异某种程度上决定了客户对于银行的选择。南通海门包场支行在如何为客户提供高效、快捷和高质量的服务上深耕细作，充分认识大堂作为网点服务重要的前沿阵地，大堂工作人员必须要做“有心人”，从而提供恰到好处的服务，让客户满意。 

         一、标准化服务。标准化服务是指根据总行的服务要求，大堂工作人员必须做到着装统一整洁，来有迎声，去有送声。坚持做到微笑服务，真诚的微笑是融洽人际关系的促进剂，通过微笑可以把友好的善意带给客户，给客户一种亲和力，缓解客户等待的烦躁情绪。
         二、针对性服务。客户的要求是各种各样的，标准性的程序化服务流程往往并不能满足客户的多样需求。大堂经理首先应该学会站在客户的角度思考问题，了解客户的感受和需求，急人之所急，需人之所需，设身处地地为客户着想。在为客户提供规范化服务的同时，还应该根据客户的需求提供针对性的服务。例如可以通过取现到他行汇款为客户避免跨行汇款手续费、ATM无卡存款解决客户需要汇款没带身份证的烦恼等等，而往往就是这种针对性的服务，最能打动客户。
         三、差异化服务。差异化服务其实就是提供服务要因人而异，见什么样的客户说什么样的话。客户们对于银行标准化、规范化的服务语言早已司空见惯，那么这时候我们打大堂人员就应该为客户提供差异化的服务。比如迎接客人时，规范用语是“您好，请问您需要办理什么业务？”，然而根据差异化服务，针对不同的客户我们可以提供不同的问候方式，对于常来办理业务的重要客户，我们可以说“您好张总，请问今天需要办理什么业务？”；对于偶尔来的一般客户，我们可以说“您好，请问您需要办理什么业务，怎么好久没来了啊，最近在忙些什么？”；对于老年客户或者行动不便的客户，我们可以说“您好，请问需要什么帮助，慢一点，小心地滑”。同样是迎客，这种差异化的问候往往会满足客户的不同需求，增加客户对本行的好感度和客户体验度。