工行朔州分行找准着力点提升服务质效

 工行朔州分行通过加强考核督导，严肃工作职责，狠抓好厅堂服务管理、投诉管理，不断提升客户服务水平。

  一是加强考核督导，严肃工作职责。该行服务管理部门实行服务质效监测数据通报制度，重点通报各网点柜员评价发起率、各网点超时客户占比、抱怨工单明细等数据，同时要求各网点利用晨会通报上级行的服务质量监测数据，通过对比分析找出服务工作中存在的问题，做好及时整改。高度重视客户投诉，落实工作措施，完善优质服务考核办法，将客户投诉与各营业网点负责人、员工的绩效工资挂钩，做到优质服务有目标、有措施、有奖罚、有落实，按季度奖罚兑现，促进服务质量的提高和各项业务指标增长。
  二是抓好厅堂服务管理。该行大堂经理能主动迎送客户，第一时间做好询问，把可以分流的客户引导至自助服务区，协助客户快速解决业务问题，并督促大堂经理需解决关键的服务点，掌握和识别中高端客户，收集信息，适时开展大堂业务宣传和做好厅堂服务工作，为客户经理及网点负责人进一步营销打下良好铺垫，重点抓好智能设备的应用与管理，引导客户实行自助服务，对转帐、汇款、办卡、开户业务等等业务全面实行全方位自助办理，使智能银行发挥应有的作用。
  三是全流程跟踪，做好投诉管理工作。认真落实投诉前化解工作，高度重视客户投诉，柜面服务、大堂服务是我行为到店客户提供服务的重要接触点，抓好这两点的服务工作是至关重要的，该行要求每个柜员认真学习各项操作流程，熟练掌握服务技巧，并加强厅堂服务工作，大堂经理均规范执行厅堂服务行为要求，熟练掌握厅堂服务流程和智能设备操作，加强大堂团队能力建设，根据到店客户需求做好合理分流，改善客户效率体验。