邮储银行民德路支行对网点服务管理工作提出四要求

为切实保护好消费者合法权益，邮储银行民德路支行针对网点服务管理有所松懈，服务规范度不高，网点环境整洁（齐）度不高等问题，对网点提出四点具体要求。 要解决服务认识问题。 要求各网点要深化对服务意义认识，充分认清当前同业竞争激烈，互联网冲击，网点唯有做好服务，才是吸引客户、稳住客户，实现网点业务持续稳健发展、实现员工增效增收最根本、最有效应对之策。网点要引导员工充分认识服务意义所在，激发员工做好服务工作的主动性、自觉性。 要解决服务标准问题。要求各网点在服务管理上要坚持高标准严要求，不能抱着应付差事的态度和得过且过的标准做服务工作。目前同业在网点服务管理上力度很大，一些小股份制商业银行的网点服务做得比较好，我们只有在服务上做得更好才能吸引客户、稳住客户，才能成为客户首选银行。这就要求网点的服务管理工作要坚持高标准严要求，以标准化、规范化、个性化的服务塑造良好服务形象。 要解决过程管理问题。要求网点深知优质的服务不是靠几次活动、几次培训就能达到并固化下来的，优质服务的养成提升是个渐进的过程，不可能一蹴而就，也不可能一劳永逸，必须经常抓、长期抓、反复抓，只有这样，才能逐步养成并固化下来。这就要求网点，必须注重服务过程的管理，通过每天的服务工作提示、检查、督导（由网点负责人或大堂经理实施）及每周或每月的考核激励，不断强化员工服务意识，不断发现并纠正服务违章行为，不断增强员工服务工作压力和动力，从而实现服务水平的逐步提升。服务过程管理不是一、二天的事，而是经常的，长期的管理工作，只有坚持不懈的服务过程管理，才能达到服务优质的目标。在实施过程管理中，网点负责人要敢于管理善于管理，不能做和事佬当老好人。在网点服务过程管理中，支行将充分运用奖罚政策，实施严格的正负激励。 要解决服务短板问题。从网点近期服务情况看，服务规范度不高、服务环境不整洁是网点较普遍的问题。从各网点看，服务短板各异。有的网点服务规范度和环境整洁度有待提升；有的网点柜员服务规范度比较低；只有在短板方面下苦工，才能全面提升网点服务水平。