工商银行鹰潭分行多管齐下提升服务品牌

 　　今年以来，工商银行鹰潭分行始终坚持“以市场为导向。以“客户为中心”的经营理念，围绕市场营销为主线，突出客户体验和员工创新，深化服务理念，优化流程，不断提升服务品质、服务品牌和服务文化，服务质量和水平日趋提高，社会形象和客户口碑良好。

一是优化柜面劳动组合，提高服务效率。该行组织人员定期深入网点调研，掌握网点每月、每日客户流量规律，有针对性地整合人力资源，建立弹性窗口和弹性岗位制度，机动配置服务窗口。实行现场管理全勤制做好大堂角色轮班工作，确保每个工作日都有大堂管理人员。

　　二是维护整体服务环境，提升服务形象。该行在现有条件下，加大对网点服务环境规划和服务环境建设指导的力度，在已制定的服务环境建设标准上，重点抓好标准落实，有效提升网点服务环境；加强环境维护情况，建立网点快速响应机制，如网点标示破损、服务环境配套物品缺少等问题时，明确责任人和响应时间，确保快速有效解决网点服务环境问题；崇尚细节，提倡人性化的服务环境建设，做到规范、整齐、有序，使每一位客户感到“宾至如归”。

　　三是严格服务流程管理，有效分流客户。该行结合网点实际情况，对服务流程进行研究，从客户的角度出发进行再造，提高服务效率和服务质量，强化服务流程再造，打造服务品牌终端。如：规范网点一日服务流程标准；规范员工客户接触、业务处理、交易终了的客户服务流程；规范贵宾客户的接待流程；不断完善大堂经理角色，落实日常工作即主动问候、主动介绍、主动关怀“三主动”服务，将不同的客户分别分流到自助银行、电子产品等渠道上去，有效缓解柜面排队压力。

　　四是加强员工学习培训，提高服务技能。该行通过召开服务推进会，强化员工的服务意识；通过强化体验式、实践性服务情景模拟，加强服务礼仪训，规范使用服务文明用语；加强新入行员工培训使其快速进入角色，助推网点转型新形势下的客户服务技能，使“与客户共创价值”的理念不断得到深化，让“用心、用情、用智”服务成为员工的一种习惯。