工行金华铁岭头支行在新常态下带给客户更优质服务体验

 工行金华铁岭头支行认真贯彻落实总、省、市行服务工作的各项部署要求，始终牢固树立优质服务理念，以规范管理为主线，以创建服务品牌为突破口，以建设人民满意满意银行为目标，推进客户服务满意度提升，带给客户更优质的服务体验，全力打造行业一流服务品质。

一是重奖罚，强机制。该行加强全辖服务工作的组织领导，实行全辖各级“一把手”工程，从体制上保证了服务工作的统筹安排和系统推进，在全辖营造“争创标杆网点，争做服务明星”的良好氛围。同时认真完善考核考评机制，坚持重奖重罚，做到奖罚分明，使全辖营业网点及时了解服务质量的量化情况，为网点提升服务质量提供了较好的支持保障。

二是智能化，新体验。该行积极推进智能化网点建设，在所辖的浙师大支行设置了智能银行设施，大大提升了客户的服务体验。积极通过分流引导客户使用自助终端，以全新体验、全面服务的崭新姿态更好为客户服务。智能设备涵盖自助终端、产品领取机、票据回单机、电子银行体验设备等，触摸式的便捷菜单，使客户轻松选择自己想办理的非现金业务，省去手工填单环节，通过影像识别，证件读取，电子签名等完成业务处理。

三是高标准，抓日常。该行加强二线部门对基层一线网点的服务保障，定期召开服务工作联席会议，分析服务工作形势，按照“谁的问题、谁来负责；谁的权限、谁去解决”的原则，形成密切配合、各司其责、统筹兼顾的大服务格局。认认真真地落实上级行的各项要求，一个环节一个环节地抓，常抓不懈，一抓到底，同时将培养和发挥典型示范引领作用作为提升服务品质的重要举措来抓。

四是对内学习“十八步”，对外靶向定位跟进营销。该行一直以来将职场营销视作拓展客户、维护客户的强有力手段，打通公、私界限，从考核内容、部门职能、考核评价等多方面不断完善联动营销工作机制，营造良好的营销氛围和交流氛围。在上门服务中，细致做好职场营销客户预热工作，为客户量体裁衣，推出有针对性的产品组合套餐，让客户体验工行产品的便捷、安全，做好跟踪维护工作。各营业网点利用晨会、晚会学习“十八步服务流程”要领，并将每一步流程进行拆分，确保每位员工都能掌握其中要领，进行情景演练，拉近了与客户之间的距离。