工行延安分行一则真诚服务化解客户怨气的案例启示

          一、案例介绍

         2017年6月16日一早，工行延安分行银行卡中心便迎来一位孟姓女客户，客户怨气冲冲要求取消自己在工行的三秦通业务，经过反复细致询问才知道原来客户在4月27日的时候在该行中心街的一个支行申请三秦通卡，但是卡片迟迟申请不回来，自己都已经跑了多次营业室了，又被告知她的这个车牌号已经申请过三秦通卡了，所以她无法再申请三秦通卡，客户无奈又去中行申请，但也被提示：此车牌已在工商银行办理该业务，客户只好找到该行信用卡中心，要求必须解决此问题。自己经常跑高速，这已经给自己造成很多麻烦了！该行工作人员认真细心的对此车牌号进行了各类查询，但是并未发现此车牌号下有行业信息。工作人员分析一定是有人曾经用这个车牌办理过三秦卡，之后又更换了车辆，而支行人员只是用单纯的一个交易更改了原有行业信息，这样在工行系统就查询不出此车牌的行业信息了，而高速公路上并未对此高速公路信息进行相应删除，也就导致真正的车主孟某无法办理这项业务。这种情况只能求助省行帮忙联系高速公路了，工作人员立刻联系省行求助，但这个查询需要一两天的时间，于是工作人员又安抚客户，讲述清楚其中原委，请客户耐心再等两天，一定帮她解决这个问题，客户终于露出笑脸，留下自己的联系方式离开了。第三天省行返回邮件，返传回一个跟此车牌号对应的高速卡号，经来回反复查，这个高速卡号下所对应客户名为姜某某，但车牌号已经做了更换，并且在最近做了挂失新开。但是支行在做挂失之后并未将原卡号上高速黑名单，所以导致孟某还是无法办理三秦通卡，于是卡部工作人员对姜某某挂失之前的三秦通卡进行了加黑处理后，电话告知孟某可以去申请三秦通卡了。孟某高兴的说：“太感谢了，我终于可以办理三秦通卡了”。
         二、案例分析
         本案例中，由于车牌号重复的问题导致真正的车主无法成功申办三秦通卡，如果支行业务人员能够熟悉业务流程按流程去处理这一系列业务，那客户就不会等这么久，不会给客户造成这么多不必要的麻烦！而卡中心人员能够急客户所急，为客户提供了适度和准确的服务！
         三、案例启示
         （一）支行业务人员必须加强培训，扎实练好基本功，认真学习业务流程！提高具体问题具体处理的能力，熟练掌握各种有效处理方法，仅仅重视客户的需要是不够的，只有业务过硬才能能及时化解各类疑难杂症找到问题所在。切实的为客户排忧解难，让其感受到工行服务为其带来的便利才能有效化解客户情绪，变不满为点赞，更加信赖和支持工行的业务，进一步提高其信赖感和忠诚度。
         （ 二）真诚服务，赢得客户信任。用饱满的工作热情接待每一位客户，急客户之所急，想客户之所想，用专业的知识帮助客户高效解决问题，并提供合理的建议，让客户对我们的工作态度认可，赢得客户信任。