工行延安分行加强渠道服务工作助力追赶超越的主要做法

        2017年工行延安分行积极贯彻落实上级行渠道管理工作以“服务竞争力全面提升”为总体目标，以“服务口碑一年明显改善”为服务工作重点任务，全面实现四个10%的目标，即客户体验指数提升10%，客户满意度提高10%，服务效率提升10%，网点标准化装修覆盖率10%，取得了良好效果。主要做法是：
         一是加强智能化网点建设管理，两项迁移率得到明显提升。为了充分发挥智能机具替代人工服务的作用，今年把改造智能化网点作为推进网点转型和提质增效的“倍增器”，通过《延安日报》、延安电视台对智能机具功能进行宣传报到，3月对吴起支行进行智能化投产后我行智能化改造网点以达到21家，占比以达到70%。通过按定期通报智能化网点柜面业务迁移情况和分析各项指标的优劣，全面倡导先自助后人工的服务理念，实现个人非现金业务迁移率和审核类业务迁移率的双提升。截止一季度末，全行21个智能化网点两项迁移率分别达到81.36%和61.51%，其中个人业务迁移率分别较高于省行平均水平1.61个百分点、低于总行平均水平0.01个百分点，分别高于总行、省行平均值的网点达到13个和12个；审核类迁移率高出省行平均水平12.69个百分点、高于总行7.1个百分点，分别高于总行、省行平均值的网点达到18个和17个。但有个别支行对智能银行的作用发挥缺乏足够的认识，在分行渠道部定期分析通报的审核类11项迁移率指标中就有6项为零。
         二是拓展产品销售模式，渠道二维码营销再创新高。通过网点阵地厅堂微沙龙、LED及的持久广泛宣传，我部及时通报各网点营销情况和完成进度，实现渠道二维码销售4.1亿元，完成我行自定目标任务的191%，位居全省前列。其中有南关支行、吴起支行、万花路支行等13个支行超额完成了季度任务，销售额在1000万元以上有11名员工，前三名的分别为吴起支行的髙彩莉9411万元、南关支行的郑杰4608万元，万花路支行的李向宁2877万元。
         三是深入推进“四洁”“两亮”工程，网点服务环境得到进一步改善。为全面促进旺季营销活动取得佳绩，贯彻落实总省行开展“新服务，心满意”服务提升季活动，对各网点、各离行式自助区“四洁”“两亮”按月进行了检查通报。对于“四洁”方面检查出的问题，通过现场整改、建议整改的形式全部得以解决；对于“两亮”方面存在的问题，及时进行了维修，先后对宝塔支行侧翼灯箱、苑中路橱窗灯箱，迎宾路支行、延长支行甘泉支行LED及离行式自助服务区门楣、灯箱进行了维修。从而使得全辖网点及离行自助服务环境得到进一步改善。  
         四是持续规范厅堂服务流程，有责工单得到明显下降。深入推进服务工作“七步法”，即手相迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、双手递、目相送，继续推行厅堂微沙龙活动，在不断总结过往经验的基础上，在服务效能上取得明显效果，社会公众形象不断提高。厅堂微沙龙活动基本形成制度化、规范化、常态化，网点阵地营销和服务能力得到提升，有责工单明显下降，表扬类工单呈现良好的态势，客户投诉处理满意度持续上升，恶性服务事件零发生。
         五是加强星级网点建设，推荐上报服务示范单位。全面开展网点分层服务评级工作，建立客户服务体验指数，凝练服务文化，优化考核引领，在去年创建五星网点的基础上，继续打造一个五星级网点、两个四星级网点，向银行业协会推荐宝塔支行、安塞支行、志丹支行创建千家网点，推荐安塞、志丹支行为2017年度延安市银行业文明规范服务示范单位。