工行南通如皋支行多举措争创星级网点

    今年以来，工行南通如皋支行积极响应上级行决策部署，多措并举，不断夯实网点“服务面貌整治季”相关业已取得的服务成果，进一步提升网点的服务质量，树立工行的品牌形象。该行营业部、城中支行、磨头支行均申报了银行业协会、总行级星级网点。目前，南通如皋城中支行已成功创建中银协四星级网点。
    以“靓化工程”为基础，优化网点物理环境。进一步做好网点硬件改造工程，实现网点环境“亮化、美化、标准化”。针对外部环境，及时解决网点门楣标牌陈旧清洁问题，聘请专业保洁对户外门楣及标识定期保养；保证网点外部管理区域环境整洁、无杂物摆放、网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱张贴；门前车辆停放有序。针对内部环境，统一网点大厅布局，增配绿植，确保内部整体环境干净整洁，灯光明亮；统一制作柜台电线布放柜盒，归整网点柜台线路，确保网点无杂物摆放、无电线裸露，音、视频系统播放音量适中，各类电子屏能正常使用。针对自助银行，确保各类自助银行灯箱标识醒目规范，环境干净整洁；离行式自助银行落实每日巡检制度，附行式自助银行在网点营业期间每15分钟要巡查一次。
    以过程控制为抓手，提高客户服务效率。该行在网点内实行“手语管理”和“补位机制”两大创新举措，确保客户在每个区域都有专人服务，保证客户在网点提出的问题和需求都有专人及时解决和满足。同时，加强对智能机具的标准化、规范化指导，提高自助机具和智能设备的使用效率，通过引导客户使用自助设备，进一步提高客户的业务办理效率，减少客户的排队等候时间。根据业务闲忙安排弹性窗口、弹性人员，进一步提高客户的业务办理效率，优化客户服务体验。在日常工作中，该行积极创新服务新手段和新思路，发挥网点员工的主观能动性，鼓励网点根据自身情况和客户需求，为全行服务升温提出建议。
    以厅堂管理为重点，促进网点服务恒温。该行加强厅堂管理，进一步打造“网点主任、大堂经理、客户经理”三位一体的服务团队，强化厅堂管理的人员配备和整体实力。厅堂管理团队严格落实“五一服务”（一句尊称、一声问候、一个微笑、一张名片、一杯清水），柜员严格执行“柜面服务七步曲”（手相迎、笑想问、双手接、快速办、巧营销、双手递、目相送）；大堂迎送岗坚持做到对客户的问候和送别；在业务高峰期，网点不失时机地开展“普及金融知识”及“金融产品宣讲”微沙龙活动，增进了与客户的沟通交流，拉近了与客户的服务距离，有效缓解客户因等候办理业务产生的焦躁情绪。