乐于做小事的人

 工作与生活中，我常常听到这样的声音：

“我实在是没时间，要不，区区小事算得了什么？”

“我是做大事的人，小事情，不值得我去做。”

这种声音听来有点怪怪的，难道说这些话的人，真的能把小事情做好吗？真的能接受小事情的考验吗？

在吕梁中阳支行，有一位乐于做小事的人，她叫张琴琴。她始终相信：唯有脚踏实地从每一件小事做起，从一点一滴做起，才能在工作和事业上取得长足的发展和进步。

自2009年12月入行以来，张琴琴一直在一线综合柜员岗位上做着她爱做的小事。她不但不厌烦小事，而且更加精益求精，做得让同志们敬仰，让客户们满意，让领导们放心。张琴琴十分形象地说：“如果说银行是一座大厦，那么柜员就像其中的一砖一瓦，虽然小到不起眼，可正是这最普通的岗位却是每个银行直接对外的窗口，每个柜员的言行都直接展示着银行在客户心里的形象。”所以，她总是从一举手、一投足做起，认认真真地接待和服务着每一位客户，以规范的服务让每一位客户高兴而来，满意而归。从未把个人情绪带到岗位上，专心致志的服务不断提高了业务准确率和服务效率。

在客户较为集中的时段，柜员向窗口看去，都是一群焦急等待办理业务的客户，很容易带来工作上和心理上的压力。为此，她总是自我调节，在心里暗暗提醒自己：“我是一名柜员，我代表着中阳支行，让客户满意是我的职责所在，我只有做好的理由，没有做不好的借口。”在工作中，她想客户之所想，急客户之所急，努力从根本上解决问题，争取客户百分之百的支持与理解。每当听到客户那一声真诚的“谢谢”，她的疲惫就一扫而空。每次遇到抱怨类客户，她总是查找自身的原因，循循善诱地开导客户，从不与客户分辩，更不去争辩。让他们理解工行的制度，尊重工行的业务流程，以耐心的沟通和解释，以合规操作、遵章办事为原则，尽最大的努力做好工作，给客户一个满意的答复。

在一线岗位上，服务老年客户是一项难度系数较大的工作，在填单、描述、听力方面都会遇到困难，为他们办理业务总会重复解释很多遍，需要花费较多的时间。她总是以换位思考的方式接待这类客户。每当遇到这样的客户，她就想：“如果我是他们，我多么希望办业务的小姑娘小伙子能够对我多一点耐心，多一点微笑，为别人添麻烦，其实我心里也很不安。”所以，在服务老年客户时，她的服务耐心加细致加微笑，给客户以一种亲切感。一次，一位老奶奶忘记了存单密码，试了很多遍都想不起来，只好给她做凭证密码挂失，但是由于老奶奶手抖得厉害，连名字都写不好，写每一个字都很努力，非常辛苦。我们的大堂经理主动帮助老奶奶完成了填单，并指导她加盖了手印，在重置密码时，老奶奶愧疚地说：“不用设密码了，忘记了给你们添麻烦。”张琴琴担心存款被冒领，还是微笑着让老人设置了密码，并再三提示她设置容易记住的密码。整个业务办理下来花费了很长很长的时间。但老奶奶发自肺腑的“谢谢你啊，小姑娘！”让她心理觉得好温馨。

张琴琴正是要从每一件小事做起，从一点一滴中收获，用真诚的微笑面对每一天，用火热的心对待每一位客户，才成就了她“优秀柜员”、“巾帼示范岗位”的优雅人生。