工商银行鹰潭分行创新理念 着力提升规范化服务质量

 　　为提升网点服务形象和客户满意度，工商银行鹰潭分行针对工作中服务方面存在的问题，进行重点分析，制定实施了“三加强一提升”服务发展规划，着力提升服务质量，努力提高客户满意度。

　　一是加强大堂经理履职管理。提高科学分流疏导客户效能，做到来有主动热情的迎声，对客户询问有热心的答声，走有亲切的送声，并积极向客户征求合理化建议，以改进服务，拉近与客户的距离，把客户对服务的需求，落实到网点服务改进优化实际工作中，把客户的误解和不满化解在具体岗位。

　　二是加强临柜人员的业务技能培训和服务素质管理。在提高柜员综合业务解答处置能力的同时，提高窗口服务质量，避免“生、冷、硬”等违背服务规范的表情和言语，用热情细致的服务，温馨诚恳的话语，拉近每一位客户，把每位员工都变成客户的朋友，增进与客户的友谊，减少和避免客户另选渠道反应我们服务中的不足。

　　三是加强服务环境的优化和管理。从物品摆放、统一着装、便民用品、场所美化等方面，提升网点服务环境美化力度，使客户感受宾至如归的亲切感，以促进沟通。

　　四是努力提升客户满意度。通过加强前台服务管理，强化专业部室和后勤保障部门为网点服务意识，提升全行员工“服务创造效益，服务创造竞争力”的理念，加大服务考核力度，进一步提高服务效率，实现各级服务承诺，妥善解决和解释客户提出的各类服务问题，使该行客户满意度越来越高。

��点服务规范》的要求对所属网点进行全面检查，检查结果每季通报，考核结果与绩效工资、评先选优等挂钩。