客户维护与服务初探

随着银行体系主体多元化竞争格局的形成的资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化，综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。面对更加激烈的市场竞争，我们面临着更加挑剔的客户，选择越来越多的客户，对服务越来越敏感的客户，忠诚度越来越低的客户，因此，要战胜众多的竞争者，赢得客户，就必须为客户提供更卓越的客户服务。 客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为：“客户唯一能意识到的是挫败感，不满足感，而不是成功或满足的快感”。我们常说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？我们应该从哪些方面做？如何做？ 一.完善基础资料，认知客户 在服务客户前，首先要尽可能的了解掌握客户的资料。熟悉了客户信息，才能提供有针对性的服务。所以我们要不断完善客户的基本信息资料，建立健全客户档案，包括客户年龄，家庭结构，收入来源，投融资需求，客户爱好等等，了解客户的结构及不同层次人群的服务取向，深入地识别客户，进而更好地提供服务。 二．有效细分客户，差别服务 在客户档案的基础之上，对客户进行有效的深度细分。细分可以依据客户的星级，风险偏好，行业类别等等，细分的重点在于如何把握客户的不同特征，对同一细分市场的客户我们要注重每一次细节服务，加强与客户面对面沟通，并不断总结经验，及时登记更新客户维护台账，通过客户需求变化趋势分析认知客户的个性特点和其运行规律，只有真正了解客户个性化的需求，才能“一户一策”的为客户提供个性化的全程跟踪服务。 三．密切沟通协作，强化执行 良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。沟通应该贯穿在客户服务的每一个环节。周末一个简短的问候，节日一条温馨的祝福，一次普通的上门拜访，一次及时的问题解决等等。执行力是服务的质量。当客户的需求能够快速得到有效解决时，就能给客户带来信任的满足。服务是一个互动的过程，是一种与客户建立长期信任的战略资产。多一分认识就是多一份信任，多一分信任就多一份理解，多一分理解就多一份忠诚。