好服务之“始终如一”篇

      清晨伊始，尽管我行还未到正式营业时间，这里的大堂经理已经开始忙碌起来。准备着各种凭证单据，检查所有自助设备是否正常运行、备好填单台上的笔芯、摆整齐宣传架上的资料。

  在这个岗位上，这位工作二十多年的大堂经理默默无闻，兢兢业业的工作着。他就是农行朝阳分行的大堂经理赵建国，年龄相仿的同事会喊他一声老赵，年轻的同事叫一声赵哥。

  朝阳分行营业部是我市最大的农行网点，客户流量大，业务量多，每天开门前，已有不少客户在排队等候。大堂经理先从叫号机中取出一些号码，到银行门口给排队的人发号。“提前发好号，等开门时客户就可以直接到柜台上办理业务了，既节省时间，也避免大家一拥而上。”大堂经理说道。

八点三十分，银行大门打开，此时大堂经理充实忙碌的一天正式开始。

  “跨行转账哪种方式手续费低？”“申请网银要填什么单子？”“我换号了，手机银行怎么办理？”……大堂经理准确快速地回答着各种问题，脸上始终保持着微笑。

  大堂经理稍稍有了点空隙，就会环顾四周。一次，看到等候区一名客户不停地看手表确认着时间，大堂经理估计他有急事，主动上前询问需要办理哪项业务，客户称自己来补办银行卡。大堂经理说，请跟我来超级柜台，这项业务不必在现金区等待，不出五分钟，客户已办好业务。

   大堂经理说：“超级柜台和自助设备能够办理多数非现金的业务，将客户引导到该区域，不仅为客户节省了时间，也合理分配了员工的工作。所以作为大堂经理眼要勤，客户一进大厅，要做的第一步就是识别客户身份，避免机械式的一问一答方式，主动为客户带来有针对性的优质服务体验。”

  一位大伯，在自助区忙活了一会儿，见此情景大堂经理赶紧上前，教大叔使用自助设备对近期交易记录进行查询。老人学一遍不太明白，就演示第二遍、第三遍。

  大堂经理说：“在等待客户比较多的时候，一些简单的业务可以用自助设备处理，缩短客户等待时间为客户提供方便。但许多年龄稍长的客户不会使用自助设备，他们对使用自助设备往往有抵触心理，如果工作人员对操作进行指导，既可以让客户快捷地办理业务，更能为客户在未来的业务办理中增加选择项目。虽然我是帮一位客户使用了自助设备，但有可能改变一个人的观念。这位客户很可能从此不再什么业务都依赖于柜台，不但方便了自己，也减轻了柜面压力，他还可能进一步去向身边的人介绍使用自助设备的好处。”

  除了手把手教客户用，大堂经理还不时观察情况，分流客户，减少客户的等候时间。遇到客户不满或者其他突发情况，他也总是第一个出现，有时整个上午，连一口水都顾不上喝。

  事实上，在面积偌大的大厅里，大堂经理因为多年工作经验的积累已经练就了“过目不忘”的本领，能时时刻刻关注到 大厅内每一位客户在不同时段的服务需要。每位客户进门，都能主动招呼到，热情的问候给客户温暖如家的感觉。无论客户走向大堂的任何位置或做任何事情，都会被他看在眼里，放在心里。如果客户在等候，他会在适当的时候提醒你不要错过叫号，给等候的客户倒上一杯水。如果客户在填单，他会主动指导你要填的要素；如果客户在使用自助设备，他会提醒你不要给可疑的人汇款；在客户即将离去时，大堂经理会提醒不要遗忘自己的随身物品。

  为了统一服务标准，农行统一制定了网点服务标准流程和标准用语。在人性化服务方面，农业银行也确定了服务标准，例如在网点配置老花镜、计算器、防滑垫等物品；对于特殊客户提供上门延伸服务等。

  大堂经理说：“标准和理念其实都不难，但是不同的人执行起来效果却不一样，这就是用心不用心的区别。我们是银行面对公众的一张名片，是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。我的一张笑脸、一句亲切问候，可以拉近顾客与银行之间的距离，所以，就算累些也值得。”

　　“客户至上，始终如一”这种理念早已深深烙印在赵建国同志的心中，作为一名普通的农行大堂经理，他始终把爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向默默工作着，付出着，在文明、规范、优质、高效的服务中谱写了一首奉献之曲，用自身的品行彩绘着人生画卷，诠释着服务这门艺术。