工商银行鹰潭分行加强客户情绪管理 有效减少客户投诉

　　今年以来。工商银行鹰潭分行为了切实提高服务质量，坚持从基础工作抓起，充分发挥大堂作用，积极加强客户情绪管理，把工作重心从事后处理向事前预防转移，将客户投诉管理由从“救火”向“防火”转变。 　　一、分散客户注意力，减少负面情绪。在客户流量的高峰时期，加强客户等候区的巡检，发放一些产品资料，开展理财知识小课堂，播放一些自制的宣传片，主动与客户进行一些交流，解释客户较多的原因，如：今天是发放退休工资的日子，客户较多，如果你有卡的话，可以在自助设备上进行一些业务处理。客户看到银行工作人员忙碌的工作状态，会得到心理上的一些平衡，减少负面情绪的产生。 　　二、做好提醒服务，提高工作效率。大堂经理对等候区的客户的定期主动问候要办理什么业务，做好业务处理的前期准备工作。如在客户办理业务之前提醒客户需要填写的单据、如何填写及办理该项业务所需要的资料，提醒挂失客户需要带齐的身份证件等等，避免客户往返银行或重复排队，同时也缓解柜面排队现象，使客户一次办理，一次完成。 　　三、加强经验交流，提高服务技巧。利用早晚晨会让员工学习交流对客户情绪管理经验。每个柜员在长期的柜面服务中都积累了一定的经验，让员工相互交流，会增加员工的成就感，也是员工释放压力、平衡心理、自我教育的过程。