工商银行鹰潭分行“五到位”促服务水平提升

         为全面推进各项业务平稳快速发展，加快改革、发展的步伐，增强核心竞争力，更好地服务地方经济建设。工商银行鹰潭分行多措并举，狠抓文明规范服务，切实提高了基层网点的服务水平，得到了广大客户的一致好评。

一是机制到位。该行成立以行长为组长的文明规范服务达标工作小组，确定电子银行部为全辖文明规范服务工作牵头部门，设专人负责各网点文明服务工作的监督、落实，狠抓文明规范服务；将规范服务列入年度计划，积极参与市银行业协会组织开展的“文明规范服务示范单位”、省政府组织的“创建基层满意网点”等活动。

二是设施到位。不断完善网点硬件服务设施，加快基层各网点标准化改造步伐。先后投资300多万元，对3个营业网点进行重新装修。在各营业网点摆放先进的服务设施和便民设施。截止目前，辖内18个营业网点均已完成改造，服务设施和营业环境得到大幅提高。

三是培训到位。加强对员工特别是临柜人员服务礼仪教育。通过多方协调、周密部署，开展培训7次，内容涉及员工行为规范、文明规范用语和柜面礼仪等方面，受训人员200多人次，柜面工作人员受训率达100%。有效提高了员工服务质量。员工统一工装、挂牌上岗、使用文明服务用语并微笑服务。

四是考核到位。通过现场检查和监控抽查等形式进行考核，发现问题及时整改，每月通报，加大奖惩力度。通过评选服务明星，为全辖员工树立标杆。

五是督导到位。大力发挥监控在监督中的作用，坚持对营业网点的服务环境、服务设施以及临柜人员工作状态监督指导，增强员工优质文明服务的紧迫感和自觉性，促进了服务质量不断提升。四海支行被评为国家级“群众满意基层网点”，月湖支行被评为省级“文明规范服务示范单位”。东湖支行被评为市级“文明规范服务先进单位”。