工行宜春分行积极推动网点大堂服务管理升级的几点做法

 工行宜春分行以提升网点大堂服务质量为导向，以促进营销业绩增长为目标，积极推动网点大堂服务管理升级，努力为客户提供良好的服务，受到广大客户的好评，大堂服务质量实现了新的提升。该行主要做法是： 

 一、创建赏心悦目营业大堂。按照《营业网点服务规范》的相关要求，从网点内外部环境、软硬件设施、营业秩序等方面入手，对网点的环境卫生、机具的清洁、员工的仪容仪表、办公物品的摆放、自助设备的运行等，每天进行监督检查，并做详细的记录，如有不符合要求的地方，立刻要求相关人员整改，加大对服务标准化的推广力度，努力创建令客户赏心悦目的营业大堂。

 二、不断加强客户维系度。日常工作中注重对高端客户的识别，积极主动向客户介绍我行的特色业务，如白金卡、财富理财金卡及商友卡等；为目标客户提供我行绿色通道及增值服务的体验。并结合近期重点工作，开展形式多样的客户沙龙活动，丰富服务的内涵价值，拓宽高端市场营销渠道，在银行与客户之间创造更多、更有效的接触点，不断加强客户维系度。

 三、分发挥大堂引导员作用。进一步落实大堂经理履职，把“关注、询问、引导、分流客户”等职责放在大堂经理履职首位，杜绝大堂经理重营销、轻服务的现象；充分发挥大堂引导员的作用，大堂引导员作为大堂经理的补充，有助于进一步强化大堂服务管理。支行要求网点充分利用大堂引导员资源，协助大堂经理充分履行大堂管理职责。

 四、完善大堂经理考核机制。该行完善《大堂经理考核管理办法》。削减了产品营销的考核项目和权重，提高了客户识别、推介、自助机具管理、投诉处理等内容的考核力度，对服务考核项目实行一票否决制。同时积极执行客户标准化服务流程的要求，坚持考核内容与岗位职责的一一对应，力求从机制上引导大堂经理实现职能回归，全力以赴做好本职工作。

 五、塑造大堂经理良好形象。除了要求大堂经理参加所有柜台业务和新产品知识培训外，还对大堂经理的角色定位、岗位职责、职业规范、客户接待等方面进行了强化培训。重点发挥大堂经理在识别客户、引导客户、服务客户、环境维护、应对突发事件和服务补救等多方面的职能作用，力求塑造出“敬业、职业、专业”的大堂经理形象。

 六、加强大堂经理队伍建设。创造条件给大堂经理参加网点晨会、周会、月会，定期对他们进行轮训。加强对大堂经理、大堂副理的培训，提高其业务素质。提高大堂经理的准入门槛和岗位定级，明确网点负责人的晋升必须经过不低于3个月担任大堂经理的岗位实践。通过面授培训、经验交流、以赛带训、星级达标、以考代评等多种方式，加强营业网点大堂经理队伍建设，不断提高大堂经理服务能力和水平。陈莉