工行朔州牡丹支行多措并举提升客户服务水平

 朔州牡丹支行牢固树立以客户为中心的服务理念，始终把客户满意放在经营发展的重要位置，通过改善服务环境、规范服务行为、确立考核导向等措施，进一步规范和改进网点服务，努力提升客户服务满意度，全力打造客户满意银行。   一是改善服务环境，倡导便民服务。努力营造整洁、明亮、舒适、有序的大堂服务环境，每天安排人员进行打扫，及时清理柜面客户遗留、纸屑，规范放置各类填单摆放，时常检查签字笔、老花眼、便民箱、点验钞机、饮水机等便民设施，确保各类便民设施齐全可用；大堂经理和保安人员认真履职，及时关注老、弱、病、残、孕等特殊客户群体，为此类客户提供力所能及的帮助。   二是深化服务理念，优化服务流程。严格按照举手迎、笑相问、双手接、及时办、巧营销、提醒递、礼相送等规范做好大堂及柜面客户服务工作，同时充分发挥大堂经理分流引导、识别转介、现场管理等服务职责，通过及时合理增弹性窗口或将高柜业务分流至低柜办理等措施，在方便快捷地为客户办理业务的同时，解决网点客户高峰排队问题，确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守、有人服务、有人递补，确保大堂运营井然有序。    三是严明服务纪律，确立考核导向。加强对网点现场管理人员履职情况的检查考核，对网点自查以及上级行检查中发现的员工举止不端、行为失范、无视服务纪律等情况，既严肃处理当事人，更追究现场管理人员的失职之责。同时严格执行大堂服务人员不得在客户视线范围内接打、观看手机等规定，保安人员持证上岗，言行举止保持良好形象，协助大堂经理做好大堂秩序维护工作；加强对各网点大堂现场服务及客户排除等候情况监测，及时化解客户排长队问题。