工行吕梁临县支行开展网点服务效率提升专项治理工作

   近期，临县支行积极推进“服务面貌专项整治季”活动，重点聚焦网点客户等候超时问题，就相关工作要求向网点进行布置，力争在年末完成超时网点数和超时客户数双降30%的目标。 
    一是强化数据的量化指导。要善于利用渠道管理平台与排队检测等系统的数据，量化分析客户结构与业务结构。网点指定人员每日统计排队等候数据与业务结构数据，第一时间掌握网点忙闲规律，采取引导措施压降等候时间。加强大堂经理对叫号系统的把控，做到及时处理各个柜台之间的管理，做好VIP客户和普通客户之间的服务时差，叫号设置可根据网点情况进行个性化完善。要利用服务数据开展员工考评，掌握每位员工的满意度、业务办理均时等关键数据，开展正向激励与考核。支行服务管理部门也将每周监测服务数据并全行通报。 
     二是推进智能服务模式的完善。要充分发挥智能机具对简单业务的分流作用，有条件的网点实施弹性窗口服务，在业务闲时将柜面员工压缩至大堂开展智能机具的指导使用工作。人员较为紧张的网点要加强叫号环节的预审，第一时间将简单业务分流至机具，避免客户在柜面的排队积压。要在前期提升智能机具使用率的基础上，进一步打造临县支行智能服务的特色。结合临县特色，重点研究高端客户的智能化服务新模式，进一步加强业务分流环节，对于高星级客户在做好智能服务的同时，加强引导与服务配套。进一步增强客户的专属体验，形成未来高端客户简单业务智能化和复杂业务预约化的服务模式。 
     三是加强网点现场管理。要开展网点动线管理专项整治工作，在理财中心网点先行进行整治，通过整治梳理功能区域分布，完善客户服务动线，优化网点现场体验。要细化各项大堂服务管理要求。其中，流程方面要求大堂经理对照服务手册细则，每日逐项勾对，做到服务无盲点；网点在客户排队等候超20分钟时，主动启动大堂应急引导工作，通过二次叫号、二次引导、调整窗口等方式避免排队时间的增加；同时在服务现场管理上，网点一把手与值班行长必须确保对服务现场的满时点管理覆盖，在窗口设置、现场引导、投诉处置等关键环节发挥决策作用，确保将网点整体服务状态调整至最佳。