工行延安双拥大道支行对症下药开展“服务整治季”工作

工行延安双拥大道支行高度重视服务整治工作，根据分行主管领导及渠道部相关领导的相关指示，从组织推动、服务态度、服务效率等方面入手，对症下药突出治理内容，量化考核机制，将服务治理常态化、标准化，确保达到五星级网点的高水准服务。 一是高度重视，积极推动。该行严格按照分行《服务面貌专项整治季活动督导要求》及《延安分行“服务面貌专项整治季”活动实施细则》的通知要求，抓早动快，在接到分行相关通知后，立即成立了以支行行长为组长的专题小组，该小组囊括了支行领导、营业部、大堂、客户经理等共计11人，并于2016年10月18日拟定了《双拥大道支行服务面貌专项整治季活动方案》，明确了环境治理、态度治理、服务效率治理等具体措施，并按照“四洁两亮”的要求，迅速对网点外立面、室内外地面、墙面（玻璃面）、台面、网点门楣、灯箱完整明亮、LOGO标识等进行清理，确保整洁干净，规范明亮。此外，更对电视电脑的电线、高低柜物品进行整理，确保各类设施及物品定置摆放，确保使用便捷。 二是针对问题，全面治理。一是针对工单压降、客户诉求得到不到解决等问题，该行严格考核制度，对出现服务态度投诉（含网点投诉）、与客户发生争执的服务事件，由领导小组视情况处罚500-1000元，同时取消其年度评优评先资格，从根源上杜绝因服务态度引发的投诉；针对大堂引导主动性不够的问题，该行加大了对全员特别是大堂工作人行的培训，晨会时间集体练习文明服务十字用语等，使优质高效的服务外化于形，内化于心，增强其主动服务意识，提升规范服务的能力， 三是多方入手，提升效率。该行从人员配合、组合流程、智能机具等三方面入手，切实提高服务效率。该行强化了人员之间的协调配合，使大堂、柜员、客户经理无缝对接，及时识别客户，做好要客服务衔接和后续跟进。还成立了主管行长、现场主管、非现金柜组组成的大堂服务团队，做到大堂经理交接班、请假时大堂服务无空挡，明确职责，各司其职，给客户良好的到店体验。该行动员前台柜员应用柜面组合服务流程模式，用组合流程替代原先多个交易，提高柜面业务办理效率，并推广预约服务，节省客户时间，提高服务效率。该行充分利用智能银行的高效性，分流引导客户，并加大对大堂人员的考核，将智能银行迁移率、超时等候客户占比等指标，分别纳入柜员和大堂经理四季度合约的考核中，对于不达标的，扣除50-100分，有奖有罚，有效激励。