做好消费者权益保护，东方农商银行有“抓手”

        近年来，江苏东方农商银行严格落实监管要求，高度重视农村金融消费者权益保护工作，全力提高金融服务质量，切实维护农村金融消费者合法权益，把消费者权益保护工作纳入内部管理和企业文化建设中，逐步完善构建金融消费者权益保护体系，不断提升金融消费者权益保护工作水平。

        立足常态长效，建章立制强保障

        东方农商银行专门成立消费者投诉处理工作领导小组，修订完善《董事会审计与消费者权益保护委员会工作制度》《金融消费者权益保护实施办法》《消费者投诉处理工作制度》等制度办法，将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设及发展战略。消费者权益保护相关制度办法涵盖了信息披露、投诉处理、宣传教育、内部考核与管理等方面，并将消费者权益保护工作理念融入产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定以及准入过程，为切实提升消费者权益保护工作水平提供制度保障。

        提供优质服务，争做百姓“贴心人”

        一方面，打造标杆网点。围绕改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程、强化员工厅堂营销观念、加强网点团队建设5个方面，启动6S标杆网点建设。2018年10月，实现包括农区网点在内的41家支行标杆网点全覆盖，网点服务水平迈上新台阶。另一方面，争创星级网点。近两年，该行成功打造4家江苏省银行业普惠金融文明规范服务五星级网点，进一步巩固了标杆网点建设成果，员工优质文明服务意识和服务能力有效增强。同时，开展延伸服务。针对农村边远地区，身体条件不允许来银行网点办理业务的特殊客户群体，该行在合规前提下，建立特事特办应急机制，主动上门办理业务。截至12月末，累积提供上门金融服务734次。此外，健全服务体系。该行在全辖乡镇、村推广村村通、P0S、收银宝、易贷通卡、薪资卡等方便实用的支付结算工具。搭建系统平台，提供水电费、有线电视费、社保、税收等代扣代缴业务。2018年以来，该行积极参与连云港社保卡发行，累计发放社保卡27万张，且95%以上为辖内农户，切实承担起广大农村地区百姓的社会保障服务职能。

        坚持责任至上，普惠金融续新篇

        一方面突出对“面”的覆盖。该行加大“阳光信贷”对广大农户普惠授信覆盖面，完成辖内5.36万户农户普惠建档，建档面达100%。农户授信率从2016年的不足5%提高至2019年末的30%，普惠金融发展基础不断夯实。另一方面突出对“点”的倾斜。该行加大对建档立卡贫困户的信贷支持倾斜力度，提高金融扶贫精准度。2016年以来，向辖内建档立卡农户发放贷款810万元，惠及140余人次。同时还突出对“制”的完善。该行建立敢贷、愿贷机制，出台农户阳光信贷负面清单，完善尽职免责机制，解决客户经理责任追究的思想包袱，提高信贷投放积极性。

        坚持以人为本，金融扶贫更全面

        首先是创新产品。该行将贴近农户需求的金融产品创新，作为金融扶贫的有力抓手。围绕农户消费结构升级和经营需求，近三年东方农商银行创新推出“安居贷”“民宿贷”“电商贷”“农机贷”“紫菜贷”等20余款扶贫助农信贷产品。其次是完善产品体系。该行梳理40余款零售类产品和25款公司类产品，整合成美丽乡村、幸福生活、幸福分期、东方企惠通、东方票据通、东方置业通、东方共赢通7个系列，基本实现辖内“三农”和小微客群信贷需求全覆盖。再次是解决担保难题。该行针对农民特别是贫困人群普遍缺乏有效抵押物的情况，在农区推广农户小额信用贷款，10万元以下农户贷款免担保、免抵押，近三年累计发放农户小额信用贷款1.59亿元。最后是主动减费让利。该行积极响应国家降低融资成本号召，近三年小微企业贷款和农户贷款平均利率下调2.4个百分点。同时积极推进与当地农业农村局、国有担保公司等多方合作，加快“农保贷”“连农贷”等业务推广，对符合条件的客户，一律按不高于5.22%的低利率执行，切实降低融资成本。

        完善投诉机制，强化整改提认识

        东方农商银行指定监察部门为消费者投诉管理责任部门，明确了工作职责，建立了科学合理的投诉认定、分类、统计流程。41家支行均在明显位置放置消费者投诉登记簿，公布消费者投诉电话，畅通投诉处理渠道，优化投诉处置流程，明确3个工作日的答复时限，妥善处理金融消费者的投诉。同时定期分析研究客户投诉、咨询热点，及时查找工作中的薄弱环节和风险隐患，提出整改措施，重点改进运营机制、操作流程等，切实提升文明服务质量和水平。

        强化宣传教育，普及知识提素养

        2019年，东方农商银行开展“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识守住钱袋子”“人民币流通服务进景区”“金融知识万里行”等各类金融知识宣传教育活动80余场次，受益人群达5万人次。组织参加人民银行、银保监分局金融消费者权益保护集中宣传教育活动4场。同时将营业网点作为开展金融消费者权益保护工作的重要阵地，向广大客户面对面、点对点开展金融知识宣传教育。

        牢守合规底线，当好百姓“钱管家”

        在金融消费者接受产品和服务时，东方农商银行坚持为客户保密原则，对网上银行系统、征信系统、客户关系管理系统等采取设置访问权限，限定查询范围。定期开展运营督导检查，确保每笔柜面业务账务清楚、办理无误。柜面人员在办理业务时，只收集与其所办业务相关信息，防止客户信息被违规查阅、复制或修改。理财产品销售，按照诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，充分揭示风险。在官网和厅堂醒目位置公示业务办理相关费用，让金融消费者消费得明明白白。与公安等部门建立协作机制，防范电信诈骗。2018年以来，累计阻止电信诈骗14起，切实维护了消费者合法权益。（杨钬）