“如果能重来，我坚决不硬刚。”不久前，西贝餐饮创始人贾国龙罕见地再度出现在公众视野，对媒体说出了这句话。
这个节点，距离西贝的那场风波，正好大约100天的时间。浏览上述采访的评论区，网友们的发言比起之前温和了许多。这让人不免好奇，西贝发生了什么?贾国龙做出了哪些改变?
走进今天的西贝门店，你会发现明档厨房里厨师正忙碌着现串羊肉串、现包饺子;后厨的直播屏幕上，六个视角正在实时展示食品制作过程; 菜单上近40道菜品价格下调，平均客单价从92元降到75元。为你变魔术的那个服务员，可能刚刚拿了500块的奖金。
这些改变，都是在短短100天内产生的。
就在全行业都等着看 “公关翻车”时，西贝却悄然逆转舆论风向。从全网声讨到口碑回温，这场危机应对里，藏着所有品牌都该懂的生存密码。
先闭麦，再做事
9月，一条“西贝几乎全都是预制菜还卖那么贵”的微博，将这家知名餐饮企业推上了舆论的风口浪尖。信息发酵的那几天，西贝客流量断崖式下滑，部分门店营业额下降超过50%。
就在全网骂声最凶的时候，西贝做了一个让人意外的决定：闭麦。舆论风波当月，贾国龙清空了更新多年的社交账号，这位一向心直口快的餐饮大咖，选择以沉默作为应答。几乎同时，西贝在各平台的官方账号也暂时性集体缄默，不辩解、不回应、不打口水仗。
“如果能重来，坚决不硬刚，耐心听每一个顾客的意见。”12月21日，贾国龙在接受媒体采访时坦言。“吵架得两个人吵，你不吵，也吵不起来。以后我也不再做个人IP，退回来认真干活。好好把菜做好、服务好顾客，这才是我擅长的。”
闭麦是一把双刃剑，有人说西贝这是“认怂”“回避问题”，然而回头看来，这一举措虽然看似被动，但为内部调整赢得了空间。危机爆发初期，情绪化舆论下的任何辩解都可能会被放大解读，给舆论递“弹药”。不过，单纯的沉默只是起点，想要真正解决问题，还得看接下来的行动。
听劝，调改，直面问题
闭麦只是开端，有效解决问题才是关键后手。
舆论爆发一周内，西贝对十余道菜品进行改造：儿童餐里的牛肉酱改为门店现炒;牛肉饼门店现做;肉夹馍里的卤肉是生肉现卤;还有羊肉串现穿现烤、饺子现包、鸡汤现熬……
以猪排烩酸菜为例，原本其中的猪排是中央厨房熟制后配送到门店，现在则完全是后厨现切现做。“炒熟一锅猪排需要40分钟”，一名厨师长坦言。
和菜品改造相应的是，西贝取消了25分钟上菜的沙漏计时承诺，这意味着“可以慢一点，但要更真心实意”。在看不到的地方，此次调整不仅增加了后厨工作量，还对食材配送、库存管理和员工培训提出了更高要求。看似简单的“现制化”转型，实则是对西贝近400家门店供应链体系的一次革新。
从1988年内蒙古临河的一家小店创立至今，37岁的西贝几乎经历了中餐现代化的全过程。经历街边开大店、进驻商业综合体，西贝的每次转型，都伴随着对背后庞大供应链的把控升级。
在快节奏的当下，餐饮行业从不应该追求效率最大化，而应该始终把食品安全摆在首位，效率与价值并重，也就是先“吃得放心”，再“吃得好”“吃得快”。
用真金白银重获信任
回看西贝的整改动作，几乎每项举措都与顾客意见直接相关。
“贵”是萦绕在西贝头顶上的长期话题。当预制菜风波爆发时，价格问题成了舆论的另一大焦点。近期，西贝对近40道菜品进行了价格调整，降幅在5%-20%之间。以南京一门店为例，藿香生
