“我们一直都在各种危机中,也一直都在克服危机。”
若非亲耳所闻,谁能相信这句话竟是出自公认的信用卡行业龙头口中?说这句话的,正是招商银行信用卡中心理事长刘加隆。
对招行信用卡20周年的主题采访,是我从业十余年来,第一次被颠覆了整个采访框架。局外人回看这20年的辉煌,看一家信用卡中心一轮又一轮地引领时代,乃至为行业开山指路,难免会有一种事后诸葛亮的“上帝视角”,以为那是一根斜率稳定的上行线,以为那是一本每次都稳操胜券的脚本。
可当我以这套脚本按图索骥地采访发问,却每次都是落空。因为换作局中人,20年迈出的每一步都在面对未知;作为探路人,面对的更是一次又一次的危机,一切并无前人经验可参考。
刘加隆说,在几次卡中心发展面临深重危机时,他反复读了几遍《银河帝国》。这本科幻小说描述了人类在两万年的发展史中也是屡屡遭受攻击、几次陷入绝境,但又在生死存亡关头被逼出了克服危机的能力,然后奇迹般复活,历经磨砺而进化,最后人类文明再次复兴——这样的过程给人启示。
逆流而上:时代的信用卡
信用卡舶来之初,也曾一度水土不服。在国外认卡主签名进行交易确认的方式,却让中国客户缺乏安全感,一个小小的细节就阻滞了推广。危机倒逼了改革,招行信用卡因此在业内首创了实时短信消费提醒,同时,还顺应国人习惯启用了交易密码,如此一来,一下子就解开了消费者的“心结”。
顺着这种服务体验优先的思路,招行信用卡在2002年推行7x24小时电话客服,在业内打响头炮;2007年,招行信用卡又将“签名密码随心选择”、“短信消费提醒”、“24小时异常消费监测”、“消费明细E-mail告知”、“失卡万全保障”组合在一起,在业内首推信用卡“五重安全”保障体系。“五重安全”一经推出,很快便成了行业范本,广受采用,逐渐成为人们今天的习以为常。
一个最初的推广危机,却引动了一整套接地气的服务体系,让信用卡变得更安全、更好用。
时间来到移动互联网大爆发的前夜。彼时,招行信用卡以精耕细作的经营理念和丰富的产品线,已经成为“消费者最经常使用和最喜爱的信用卡品牌”。2010年,招行信用卡累计发卡3477万张,可对比数据是,同期全国信用卡发卡量为2.3亿张,招行的市场占有率达到15%;这一年,招行信用卡实现交易额3920亿元,当年的《中国信用卡报告》显示,用招行信用卡的人最多,觉得招行信用卡服务最好的人也最多。
可是,即便被掌声和鲜花簇拥,招行信用卡依然清醒地发现了自己的下一个危机:基础建设跟不上不断增长的业务量,人力和作业成本越来越高。即便在此前,招行信用卡客户服务中心已经摘得“全球最佳呼叫中心”大奖,招行信用卡还有着国内主流媒体众口交赞的“年度最佳信用卡客服”。怎么办?如何在大发展的势头下不辜负客户对服务的高期待?如何逆转这即将到来的危机?招行信用卡管理团队反复脑力风暴:有可能让客户自助办理业务、还不折损客户体验吗?能善用移动互联网让服务更“轻”、却让客户感受更便捷吗?
危机又一次倒逼进化。
2010年,招行信用卡于业内率先制定“手机优先策略”,也开发了全行业第一个移动App:“掌上生活”。这个现象级的App,从此成了一个行业的灯塔。 今天,当我们已经习惯了一众主流信用卡App构建起了本地生活的“消费圈”、“生态圈”时,谁能想见,这燎原的一把火,火种其实始于一段“生于忧患”。
有了风生水起的“掌上生活”还不能让招行信用卡全然安心,因为客服成本压力依旧存在。刘加隆说他那阵子反复思考的是,百度拥有5亿客户,却只有100多个客服,他们是怎么做到举重若轻的?直到3年后,微信的发展给招行信用卡的长久思考打开了另一个窗口,招行信用卡又一次领行业之先,首家接入微信公众号,将客服和人工智能架设在微信上,建成首家微信客服。
用事后的“上帝视角”回看,2010年正值招总行在全国分行行长会议上布置“二次转型”,降低资本消耗等“轻型”策略是“二次转型”的重要主题;而彼时,招行信用卡的“轻”舟已开始驶向万重山。
这样一次又一次看准了时代流变的“预见”从何而来?我的采访提纲虽然押错了宝,却也因此反思得到了三个更深刻的洞见:
