一、案例简介
客户郑先生陆续于2017年、2018年为家人和自己投保了健康险，后认为产品不划算停止续交保费，并要求为保单办理退保。得知保单只能按现金价值退保，客户非常不满，要求公司全额退保。
本着客户权益至上的原则，处理人员就寿险功用及意义、投保解决规则等与郑先生进行积极沟通，告知客户依照现金价值退保需承担一定的经济损失，且会失去已有的优质保障。经过讲解，客户进一步了解了寿险的功用及意义，明确了保险合同内容，也明晰了退保事宜，慎重思考后认为保单值得继续持有，遂撤销退保念头，同意复效，并对公司处理人员的耐心讲解表示感谢。
二、案例分析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第十三条规定：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
郑先生之所以要退保，是因为对寿险的功用和意义不了解，不了解产品的优缺点，对保险产品的认知模糊。公司处理人员为使客户明确产品价值及退保损失，多次电话联系客户，多次邀请客户至公司为其讲解保险内容。最终客户理解了自身所拥有的权益，明确保单价值，了解退保规则及退保损失，对自身保单有了进一步的认知，对产品感到满意，故同意继续持有保单。处理人员通过讲解寿险功用意义及投保解约规则，加强客户对自身权益的认知，很好地维护了客户的受教育权。
三、消费风险提示
消费者有接受金融消费知识教育的基本权利，广大金融消费者要主动学习金融保险知识，了解金融消费者的各项权利，提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。小编建议：
1.作为消费者，特别是中老年保险消费者，由于对金融知识的欠缺，对寿险意义功用了解不深，很容易被不法分子诱骗，造成财产损失。消费者有权就自身所购买金融产品，向金融机构咨询产品明细，获得相关金融知识，金融机构有义务对消费者提出的问题作出答复；
2.作为金融机构，通过多渠道开展金融消费教育，在经营过程中嵌入金融知识普及和风险告知环节，普及金融知识，加强金融消费者教育；
3.当金融消费者对自身权益存在异议时，可以咨询金融机构或金融外务员，了解自身拥有权益，行使受教育权；金融机构面对消费者对产品不了解的现象，应及时讲解沟通，使客户明确产品权益，维护客户受教育权。
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