保观 | 聚焦保险创新
公司介绍：
抚理健康是一家领先的致力于为享有照护保险的个人和家庭提供最专业的居家照护服务公司，公司依托自身医疗及护理资源，为国家基本照护保险和商业补充照护保险提供优质的居家照护服务解决方案，并不断优化与创新。
目前抚理健康已经形成以“照护保”为核心的六位一体服务，为每个老年人提供生活照料、专业护理、心理关怀、预防指导、康复训练以及协助医疗/健康管理等方方面面服务。
根据国家统计局最新数据显示，2022年上半年我国出生人口除了1-2月份高于死亡人口，3-6月份都是小于死亡人口。因此，我们不难预测今年人口负增长将会更不容乐观。
此外，与之相对应的是从2000 年到2050年，中国65岁以上老年人占总人口比重会从 7%升至27.9%，在 50 年之内，中国老龄化程度非常严重。
近日我们连线了抚理健康创新业务部总监李岩，一同探讨了进入老龄化社会，养老服务需求面临的新变化与挑战，李老师还以抚理健康为例分享了如何更精细化赋能养老服务，并对我国长护险业务还需解决哪些问题进行了深度分析。给我们带来了一些十分有价值的思考，本文的主要内容也来自该场直播。
我国养老服务仍处在初级发展阶段，
机遇与挑战并存
目前我国的养老模式结构为居家养老占市场份额96%，社区养老占3%，机构养老占1%，距离国务院提出的“9073”模式（居家养老占90%，社区养老占7%，机构养老占3%）结构尚有差距。
不过值得注意的是，基于2019-2021年养老相关宏观与产业数据，预测得出到2024年，我国养老产业市场规模有望突破14万亿元大关。
这也意味着养老服务产业市场潜力和价值在不断扩容，增长空间值得想象，但回归到服务于该产业的养老模式结构来看仍需要不断完善。
对此，李老师表示，之前保险业市场关注及聚焦的重点还是在重疾这个领域，但是从近两年开始，市场对养老服务赛道的关注度愈发高涨。而从专业从业者的角度来看，养老服务赛道的爆发期远还未到来，原因有二：一是养老服务产品并未成熟，市场需求还未明确；二是，没有一个集中的、明确的买单出口。
另一方面，就目前这个阶段来看，无论是政府政策的落地，还是用户的买单意愿以及对养老服务产品价值的理解，都还处在非常初级的阶段。
所以对养老服务赛道所有的参与者来讲，挑战和机遇都不少。
多维度赋能养老服务，
精细化管理是关键
近几年，在社会不断向老龄化发展以及大环境等因素作用下，养老服务行业及保险行业不断向上，其中保险行业因自身得天独厚的优势可以向养老产业提供一些贴合的服务。那么，这种服务和业务模式有哪些不一样？如何对其进行更好管理？
针对这些问题，李老师以抚理健康为例，分享了围绕长护险开发的居家照护服务的原理，表示需要分成四个板块来分析。
第一，服务，根据用户核心需求提供解决方案。
要为用户制定保险产品和提供定制化服务，需要基于用户本身的需求进行设计与开发，但是绝大多数机构的重点还是在与第三方合作，“定制化服务”似乎只是一句口号。
抚理健康针对商保产品选择的是自行设计开发。比如，患者在出院期间有出院交通安排和专业陪护的服务需求，抚理健康会安排专业人士上门去做评估，然后为患者出具一套覆盖整个康复期的康复计划和康复指导，还有抚理健康专业的护士护理人员上门面对面地为客户提供居家环境下的康复计划指导。
这类服务目前在养老服务行业中还不普及，几乎都是抚理健康在行业内首发的，而且该款服的务客户使用率及满意度非常高，收到了市场的正向反馈。
第二，系统化，管理和调配是提高服务质量的关键。
当然，仅仅依靠无系统化的服务是不能长久的，还需要有媒介的推动，这样作用到客户端口时客户的体验才会更深刻。
李老师从这个维度专门谈到，在以政府为主导下的长护险服务和商保领域下的服务，抚理健康作用点是不同的，因为政府都会自己或者委托经办的保险公司去开发一整套的服务资源，进行统一的调配和监管。
而商保业务要求则更高，需要抚理健康根据商保客户的服务特点来专门定制开发。因此，抚理健康专门搭建了一套自主研发、有自主专利权的服务信息管理、服务资源调配和服务品控的系统。这套系统由每一位专业服务人员去手持移动端，通过系统化的形式去接受服务任务，然后进行服务反馈。
所以相较于销售端的一些无系统管理化的服务，利用管理和调配系统去提供客户真正需要的服务，并用心完成好，才能与客户长期紧密联系在一起，并长期发展下去。
第三，专业化，服务人员的专业化是养老产业发展的内核。
众所周知，目前养老服务赛道一直在求变，大力发展服务是必然的，然而服务的延伸度会不断变化，深度也在不断变化，但核心不变的仍然是专业化。
李老师表示，由于每个企业所处的情况不同，对服务的专业化要求也不同，比如抚理健康的服务团队就被划为两类，一是专门为政府长护险服务的没有医疗背景但经过培训持证的护理员团队，目前抚理健康的 7 个城市有 500 多位这样的专职护理员给长护险的客户提供服务。二是抚理健康有 1000 位左右的由护士和看护组成的拥有医疗背景的专业人员团队专门为商保客户提供服务，均匀地分布在全国大约 200 多个城市里。
尤其是在失能护理的服务人员上，由于需求缺口很大，以及这些护理员 80% 以上是 50 岁以上来自于农村地区的女性为主，导致在护理员招募上难度比较大。但抚理健康的看护服务是由专业看护护士人员组成，这是由于在商业保险领域里面，对专业的护理人员要求会更高。
例如，抚理健康跟南通市人民医院合作的神经内科延续护理服务，在神经内科脑梗的患者出院之前，抚理健康专业护理人员会有一套完整的评估，对重点身体机能评估进行打分。然后以一个半月和三个月为两个关键的时间点，通过抚理健康专业的护理员和护士上门服务，对整个核心指标进行跟踪和评估。
第四，收入，提高服务人员收入是支撑整个行业发展的核心。
正如以上第三点提及的，一方面从事养老护理服务从业人员积极性不高，另一方面市场对专业化要求度很高，这就产生了一些固有的矛盾，而要打破该壁垒，核心还是在于提高收入。
李老师介绍到抚理健康针对该项问题是从两个核心点来赋能护理人员，一是通过晋升等级提高相对应待遇；二是提高护理人员荣誉归属感。
首先，抚理健康以自营为主，核心在于通过自营来将更多的投入给到基层的护理员，帮他们创造更多的晋升机会。比如在上海，抚理健康现在的平均用工年龄要比其他的机构可能要年轻 10 岁左右。这主要是因为跟其他机构相比，抚理对基层的服务人员一直坚持发放底薪，并缴纳上海的五险一金，给他们提供最具竞争力的正式员工待遇，还会针对不同的晋升等级来规划相应的高福利待遇。
其次，抚理健康会积极的帮助护理员去争取更多的社会荣誉，让他们对职业产生高度认同感和归属感。比如在成都的一位 95 年的医学专业背景养老护理员，在自身努力和抚理健康积极争取下，凭借过硬的专业护理服务比拼，取得了全国劳模的荣誉；再比如在南通，抚理健康还培养出获得“江苏好人”荣誉的专业护理人员，让他们获得了极高的自豪感。
已覆盖1.45亿人的长护险，
将面临哪些难题？
近些年，长护险可以说是养老服务赛道的热门话题，但的确也面临不少的挑战。李老师针对这一现象，也给出了自己的看法。
一是，政府长护险参与的深度参差不齐。
目前业界公认的做的较为成功的政府长护险试点是在南通，因为其已经实现了全市人口 700 万人口的全覆盖，长护险待遇击穿到了村镇这个级别，而且农村老人享受的长护险待遇和主城区老人享受的待遇是基本一致的。
但是在上海地区，虽然整个运行机制非常好，但是政府部门最早投入了 4 个亿的长护基金做底，而在一年时间里已经支出 50 多个亿，这就使得长护基金本身风险池的良性运转充满了挑战。对比南通情况则不一样，按照该地区每人征收100元的长护基金，这七亿多的资金通过6年的努力已经逐步地实现了长护基金的自有良性运转，这个是非常难得的。
由小及大，在大量的城市里面，虽然落地了长护险政策，也硬性地筹集了一批资金，但由于整个政策的推广以及服务资源的建立等问题，就会导致筹集的资金利用率极低。
因此，从这个维度来看，虽然长护险覆盖的1.45 亿人口很多，但在有些城市，可能覆盖了大几百万人口，但真正用到长护险待遇的只有几十个人。
二是，长护险面临落地推广的挑战。
众所周知，对于我国老年人群来讲，一般对免费服务会持谨慎怀疑态度，这就对长护险的落地推广产生了很大阻力。
在南通、成都做推广的过程当中，抚理健康就曾遇到不少阻碍，从规划到落地的全程甚至居家服务的内容和标准是抚理健康与政府部门共同建立的，但在其最早去推这个服务的时候，需要在政府的医保人员以及居委的陪同下，挨家挨户地去做政策的宣导和推广。
在初期，推广普及难题的确是一个脏活苦活累活，这是难以避免的。但如果能真正顺利推广开来，一定会达到一个高度，使得整个城市的民众、政府以及服务机构三方共同受益。
因此，综合以上来看，我国养老服务产业不仅正在通过政府层面对长护险政策规划来破解行业的痛点和难点，还给相关参与机构培养专业护理人才提供了极大成长性，实现精准发力，齐头并进。我们也有理由相信，未来国内的养老产业将会迎来更广阔的发展空间。
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