临商银行临沭支行积极开展旺季服务行为整治

  近期，为切实提升旺季对外服务水平，临商银行临沭支行积极开展“服务行为整治月”活动，高度重视服务基础工作的整治，从双手接递、形象规范、客户诉求等入手强化服务管理，切实改进服务工作作风和提升服务水平，解决好服务群众的“最后一公里”问题，促进客户满意度提升，近期，客户等待率、抱怨率明显下降，对外优质服务形象与口碑不断提升。
  集中开展整治活动。 认真学习对照总行规范服务要求。双手递接要求达到与客户交接钱物时必须做到双手礼貌递和接，做到交接有序；形象规范要求达到统一着装、佩带工作胸牌、仪表整洁、主动专业、保护隐私、防止怠慢、畅快交流等；杜绝失范。要求达到工作期间无聊天、玩手机、接打私人电话或处理私人事务、不在客户视线内就餐饮水吸烟等。
  通过严格要求，严格考核，强行入轨，网点员工的服务热量和服务规范明显改进。
  切实解决客户诉求。 我行进一步落实投诉处理相关制度和流程规范。明确分管行长为投诉管理人，营业厅主任为投诉处理人，做好投诉处理人员的业务培训，提高投诉处理人的责任心和业务能力，提高投诉处理质量。全面实行投诉首问责任制和重复投诉支行行长负责制，确保了不发生责任性投诉,确保不发生“投诉破二”。
在网点公布咨询、投诉电话，接受客户的全面监督，保证在第一时间启动应急预案，及时处理并消除不良影响。同时加强网络舆情的监测和应对。
  加强服务过程控制。 制定网点服务突发事件应急处理预案，有针对性的开展突发事件应急演练，提高员工应急处理业务速度，以及现场应急处置能力。
  建立应急处置预案，设立应急服务窗口，建立绿色通道，对于媒体和网络反映强烈、社会影响面大的问题，重点解决客户排队问题。对超时等候客户占比较高的营业网点进行现场督导，分析解决问题。强化分流引导，合理设置叫号策略，科学布局网点柜台、自助机具等功能资源。
  改善客户等候体验，开展厅堂微沙龙活动，强化二次服务分流和秩序维护，在各网点醒目位置张贴收费标准、业务峰值时间、周边网点导航图、加强监测和分析，统筹协调，责任到人，建立良好的客户服务氛围。积极主动地征求公众意见，倾听公众心声，了解公众需求。在每个营业网点设立意见征求簿，指定专人处理客户意见和建议，并进行收集和整理，切实改进服务中的不足。
  经常性地深入居民社区和街头，通过问卷调查和客户评价系统等了解客户满意度，广泛收集公众意见。支行领导定期到网点进行坐堂，开展接待日活动，亲身了解感受网点服务水平和公众评价，有针对性地改进服务品质。